Re-imaginando TI…

• TI para todas las áreas.

Recuerdo una frase de un profesor bastante reconocido, diciendo que es más sencillo contratar un profesional de TI para un puesto de mercadeo que un profesional de mercadeo para un puesto de TI. Como profesional de marketing, esta afirmación me hizo pensar… bastante. Y a lo mejor sea cierta. Pero no quisiera debatir este tema en este momento, sino que hago referencia a él para hacer un punto. Hoy en día, donde no existen las empresas sin tecnología, todos los profesionales, sin importar su especialización, debemos conocer de TI.

La tecnología está inmersa en toda la organización. Actualmente, un ejecutivo de cualquier área de la empresa debe tomar decisiones – ya sea solo o preferiblemente con asesoría de un especialista en TI – sobre herramientas y sistemas que le puedan facilitar su labor. O mejor aún, y dicho de una manera más correcta, debemos identificar cuáles son las tecnologías que se deben adoptar en nuestros departamentos, con el fin de hacer mucho más amigable la experiencia de nuestros clientes con nuestro negocio, sin importar si se trata de clientes internos o externos. Sean chatbots o asistentes virtuales inteligentes, programas de gestión de back-office, software de seguridad, aplicaciones, automatización de procesos, sistemas de manejo de datos o algún otro, deben aplicarse siempre pensando en el cliente o lo que se conoce en inglés como “customer-centric” o centrado en el cliente.

En GBM tenemos una asesoría que me agrada mucho comentar. Se trata de sesiones de “design thinking” mediante las cuales la empresa cliente junto con personal de GBM, identifican primero la causa raíz de un problema de negocio; quiero detenerme aquí y hacer hincapié en que no se trata de un problema necesariamente de tecnología, sino uno estratégico para la compañía y que muy probablemente tendrá impacto en distintas áreas del negocio. Seguidamente, se buscan las posibles soluciones y caminos que pueden resolver dicha situación, para luego priorizar y definir cómo se va a implementar lo decidido por el grupo. Es interesante descubrir cómo de un problema que en un inicio era “vender más y aprovechar el crecimiento de la presencia de compradores en digital” hasta las soluciones que varían desde un “concierge” digital que atiende a clientes VIP; la automatización de procesos para que el cliente pueda tener acceso a líneas de crédito con mayor facilidad; la visibilidad de procesos donde se muestra el recorrido del usuario desde donde empezó, donde se encuentra en ese momento y cuánto le falta para concluir el proceso que está realizando; o un chatbot para responder preguntas más frecuentes, entre otros.

• Tiempo invertido en innovación.

Ahora bien, si nos detenemos a analizar, cuánto de nuestro tiempo lo invertimos en innovar e implementar soluciones diferentes, que nos diferencien notablemente de la competencia y que nos permitan ofrecerles un valor agregado a nuestros clientes, versus cuánto tiempo gastamos en “apagar incendios”, ser reactivos y estar inmersos en el día a día; ¿cuánto dirían ustedes que es esa relación en porcentaje? Según Gartner, en puestos de TI sólo el 5% del tiempo se dedica a la innovación, mientras que 70% se dedica a operar el negocio y el resto (25%) a diseñar y construir. Sin embargo, se espera que estos números cambien para el 2020 a 15% de innovar, 35% de operar y 50% de diseñar y construir.

Si los estudios de Gartner están en lo cierto, podemos analizarlo desde otro punto de vista y afirmar que el 70% de los recursos de una organización típica de TI se dedican a operar la tecnología, desde su infraestructura, sistemas de software hasta aplicaciones y requerimientos internos. Esto deja un 30% restante para hacer cambios y mejoras que estén alineados a los requerimientos de la organización y, para construir nuevas y mejoradas soluciones que automaticen procesos, apoyen en la toma de decisiones y brinden un valor agregado a nuestros clientes.

Siendo realistas, no podemos pretender que estos números cambien radicalmente en un corto tiempo, pero necesitamos comprender que, en nuestras ya saturadas agendas, debemos dedicarle tiempo a la innovación, sin importar el área en el que laboremos. Este tiempo será una inversión para el futuro nuestro y de nuestros negocios.

• Innovando en TI (sí, el doble significado es al propio).

Los profesionales de TI pueden ser quienes lideren la innovación en las empresas. ¿Por qué? Porque normalmente se utiliza cierto componente tecnológico para hacer cambios estructurales – no estoy hablando de los culturales – en las organizaciones.

Con el auge de las tecnologías digitales, las redes sociales, la nube, la creciente automatización de procesos y la explosión de datos, se hace cada vez más difícil el manejo de herramientas que permitan administrar la complejidad que conlleva el mundo digital. Esta situación hace más importante, pero a su vez reducido el tiempo invertido en innovación si no se administra de la manera correcta. Los especialistas de TI no pueden quedarse sin hacer nada y ser reactivos ante este panorama, pues de tomar este comportamiento se atienen a ser meramente proveedores de servicios “commoditizados”. Por el contrario, necesitan tomar una actitud proactiva y, a la vez que continúan ofreciendo servicios confiables de TI, aprovechar el uso de nuevas tecnologías y prácticas para redireccionar o liberar recursos que aumenten la innovación y el valor para la empresa.

Los nuevos modelos de tecnología están conduciendo cambios tanto tecnológicos como de negocio. Por ello, el perfil de los CIOs debe adaptarse a esta nueva era y convertirse en un híbrido entre habilidades de tecnología y de negocio. Los profesionales de TI tienen la oportunidad (y me gustaría pensar que también el deber) de construir un negocio con mayores probabilidades de éxito y de cambiar el mundo en el que vivimos (sí, así de idealista), simplemente al re-imaginar la tecnología.

¿Está usted preparado para esta nueva era de TI? ¿Cuenta con los recursos (tiempo, presupuesto, habilidades, etc.) adecuados y correctos?

¿Es parte de su resolución de año nuevo el dedicarle tiempo a pensar sobre cómo hacer cosas distintas? ¿Qué le parecería agregarlo a la lista de propósitos del próximo año? Sí, no importa si es para la organización para la que labora o para usted mismo. 

¡Te invito a innovar en TI!