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Smart Desk:  Servicio de Soporte Remoto 

  • Smart Desk le brinda los servicios de mesa de ayuda como único punto de contacto para solicitar soporte técnico sobre una falla o un requerimiento especial de servicio relacionado a sus componentes de tecnología.
  • Smart Desk está a su servicio de forma remota desde nuestro hub en El Salvador.

Noviembre, 2019. ¿Cuántas veces le ha pasado que ha llamado a un centro de atención al cliente y lo han dejado largo rato en espera para que tomen su llamada y resuelvan su consulta? GBM cuenta con el servicio Smart Desk, el cual se enfoca en buscar la concentración de las solicitudes de los usuarios finales en un único punto de contacto para reportar cualquier falla, incidente o requerimiento de servicio tecnológico.

Smart Desk brinda soporte de microinformática, que incluye soporte remoto a laptops, PC´s, sistemas operativos Windows, Microsoft Office 365, sistemas periféricos como: impresoras, scanners, teléfonos inteligentes y tablets.      Así mismo, el servicio puede contratarse para ser el primer punto de contacto para otras plataformas de TI, tales como servidores mid-range, mainframes, ambientes de red o cualquier componente de TI y registrar el incidente o el requerimiento, para luego contactar a los grupos resolutores o de administración que correspondan.

Entre sus principales beneficios destacan: conocimiento técnico a su disposición, distintos canales de atención como correo electrónico, teléfono, chatbots o página web y el servicio está disponible para las empresas en Centroamérica y República Dominicana las 24 horas del día.

El servicio de SmartDesk se diferencia porque la tasa de abandono en las llamadas es menor al 5%; el tiempo promedio en espera es de 20 segundos para llamadas telefónicas y un máximo 10 minutos de atención para correos electrónicos.

Entre las principales características técnicas y funcionales del servicio de Service Desk están:

  • Agentes virtuales
  • Automatización de procesos
  • Marco metodológico con alto nivel de madurez basado en ITIL.
  • Análisis de tendencias y comportamiento del servicio (Analytics)

“Permite un solo punto de contacto o unicanalidad para los clientes de las empresas que cuentan con este servicio, donde no solo será atendido por teléfono por un asesor, sino que también permitirá la comunicación por chatbot a través de Watson o incluso autoservicio para registrar sus peticiones o incluso desde una app”, explicó Andrea Soto, Services Operations Manager de GBM.

No solo el departamento de TI puede contar con el servicio de Smart Desk o servicio de mesa, se ha ido extendiendo a otros departamentos como el de servicio al cliente  en instituciones financieras y hasta los departamentos de Recursos Humanos; este último puede gestionar a través de este servicio, que los colaboradores puedan hacer solicitudes de vacaciones, constancias salariales, entre otros.

“Hay diferentes vías para accesar a este servicio, inicialmente se atendía por teléfono, pero al ser cada vez todo más digital, con más acceso a internet, se pone a disposición un portal en donde ni siquiera tiene que hablar con una persona, sino que el mismo sistema apertura el tiquete o el requerimiento, haciéndolo a través de un chatbot, que le contesta consultas de una forma natural y hasta puede trasladar la consulta a una persona si requiere ampliar más la consulta”, mencionó Soto.

Según Soto, algunas de las herramientas que se le ofrecen a los clientes en la autogestión son: automatización de procesos, agentes virtuales, autogestión y análisis de tendencias. Esto permitirá que el usuario accesa a una base de datos de conocimiento muy amigable y ahí puede resolver su consulta y sino registra un incidente a través de un ticket.

El Servicio de SmartDesk le permitirá a los usuarios recuperar en forma más temprana la disponibilidad de los servicios a través de la utilización de herramientas, procesos y control de eventos que habilitarán una continua y eficaz comunicación con el usuario, facilitándole el control sobre todos los servicios prestados.


Acerca de GBM

GBM es líder en servicios de tecnología. Es una compañía integradora de soluciones y experta en TI. Provee todos los componentes
para una infraestructura tecnológica empresarial con hardware, software, consultoría y servicios especializados. Es una empresa regional con presencia en Guatemala, Honduras, Belice, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, República Dominicana y Haití. GBM es distribuidor exclusivo de IBM en la región y representa además, de forma oficial y con pleno apoyo, marcas líderes de la industria como: Lenovo, Cisco, SAP, Microsoft, entre otras.

Sitio oficial: www.gbm.net

Facebook: GBMCorp 

Twitter: @GBMCorp

Marie Liz Azofeifa

Tel. 8866 0448

mazofeifa@cacporternovelli.com


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