Para utilizar las funcionalidades completas de este sitio, es necesario tener JavaScript habilitado. Aquí están las instrucciones para habilitar JavaScript en tu navegador web .

El pasado martes 16 de octubre GBM participó en el Congreso Internacional de Innovación Tecnológica (CIIT) en San José, Costa Rica. Más de 500 líderes de las principales instituciones del sector público y privado en el país, se reunieron para intercambiar perspectivas de actualidad en el sector tecnología.

En el marco del congreso, comparto el contexto más amplio de la Transformación Digital, así como algunas pautas para articular efectivamente la hoja de ruta de su negocio en este tema.

¿A qué nos referimos con Transformación Digital?

La llamada Revolución Digital se refiere a la cuarta era industrial desde un punto de vista histórico, contando a partir de la primera revolución industrial que tuvo lugar en el siglo XVIII. Esta era se caracteriza por el surgimiento acelerado y la sinergia de tecnologías. De esta forma se genera un círculo virtuoso que permite el decenso de los costos y acelera la innovación. El progreso se acelera de forma exponencial teniendo la tecnología como multiplicador.

La experiencia hace el fenómeno evidente con el surgimiento de nuevos emprendimientos y modelos de negocio, imposibles de imaginar hasta hace poco, y en algunos casos la verdadera disrupción de industrias completas. Hoy en día las compañías a lo largo y ancho del planeta se dan a la tarea de identificar y adoptar las tecnologías que tengan un mayor impacto en su desempeño. Y que les permitan transformarse en disruptores antes que ser víctimas de la innovación de un competidor. A esto es a lo que nos referimos con el concepto Transformación Digital. Tan popular hoy en día.

En las palabras de mi colega Gustavo Cuervo durante el congreso: “la Transformación Digital no es simplemente la adquisición de una pieza tecnológica, es un proceso que conlleva cambios culturales y estratégicos que afectan a toda la organización y a todos los involucrados”.

¿Cuál es la realidad de su negocio hoy?

Posiblemente una de las primeras acciones para iniciar un proceso de transformación será involucrar una firma consultora que brinde asesoría en el tema. Éstas enmarcan sus recomendaciones en modelos teóricos para dar estructura al tratamiento del tema.

Si bien estos insumos son relevantes para diagnosticar el estado actual del negocio y encausar la toma de decisiones; es  recomendable que cuente con el apoyo de expertos en tecnología que sean interlocutores eficaces para dar acompañamiento y ejecutar iniciativas de esta índole. Con el fin de que la visión sea efectivamente aterrizada en soluciones relevantes e implementadas de manera adecuada.  

Con el fin de ayudarle a responder la pregunta de la realidad de su negocio hoy, traemos a colación el modelo de Diddier Bonnet y otros en su libro Leading Digital. Los autores caracterizan tanto a compañías como sectores industriales en cuadrantes a partir de dos ejes: 

-Capacidades digitales: uso de la tecnología digital para transformar la experiencia del cliente, los procesos operativos, y los modelos de negocios.

-Capacidades de liderazgo: gestión de la transformación digital propiamente dicha, más allá que la simple implementación.

Así se establecen cuatro categorías según la madurez en Transformación Digital. Veamos:

  • Maestros Digitales: Compañías con alto grado de efectividad en la adopción e integración de tecnologías, lo cual les permite alcanzar múltiples ventajas competitivas que se aceleran con el tiempo.
  • Vanguardistas: Compañías que invierten constantemente en las últimas novedades tecnológicas, sin embargo, sus múltiples iniciativas carecen de articulación, entre sí o con la estrategia del negocio.
  • Principiantes: Compañías que por diseño o inercia no tienen iniciativas digitales relevantes, por muy diversas razones: regulación, aversión al riesgo, rezago de la industria, etc.
  • Conservadores: Empresas muy efectivas en iniciativas de transformación digital, pero de alcance o impacto sumamente limitado, usualmente por razones de regulación.

¿En cuál de las categorías ubicaría usted su negocio y por qué razones?

Entonces:

¿Cómo articular la Transformación Digital de su negocio?

Desde la dimensión de las Capacidades de Liderazgo, comencemos por decir que las iniciativas de Transformación Digital deben articularse en el marco de un plan al más alto nivel estratégico en su organización, y de ahí permear hacia todas las áreas del negocio por medio de un liderazgo y un modelo de gobernanza eficaz.

Desde el punto de vista de las Capacidades Digitales, los Maestros Digitales se concentran en tres áreas críticas para mantener su liderazgo: mejorar las experiencias de sus clientes, optimizar los procesos operacionales e innovar nuevos modelos de negocio. 

En este contexto las siguientes son algunas pautas para articular de manera efectiva su hoja de ruta en la Transformación Digital de su negocio:

1. Céntrese en el cliente:

La Transformación Digital está conducida por los consumidores. Para el momento que un cliente se engancha con sus canales, posiblemente ya ha estudiado sobre lo que anda buscando, conoce alternativas y ha pedido recomendaciones entre sus allegados vía redes sociales. Por lo que es vital mejorar la experiencia que ellos tienen con su negocio, tanto en canales físicos como en digitales. Nada más frustrante para los usuarios que encontrarse con compañías totalmente diferentes según el canal que utilicen.

 

 

2. Maximice el valor de sus datos:

Los datos tienen un rol protagónico como eje para una experiencia que resulte significativa y que se traduzca en una mejora de su atracción y su retención. Muchas compañías han estado recolectando montañas de datos por años, sin haberse tomado nunca el tiempo para evaluar la calidad de éstos, o el potencial que verdaderamente tienen si se explotan con las herramientas adecuadas.

3. Asegúrese de alinear la estrategia digital con el negocio:

Los equipos gerenciales están consumidos día a día por las necesidades del negocio y las urgencias que invariablemente se presentan en la operación. Por esto resulta critico brindarles el espacio y las herramientas necesarias para enfocarse de forma efectiva en la innovación y la definición de una estrategia digital que pueda ser luego diseminada a toda la organización.

4. Enfóquese en victorias rápidas:

Si todo es una prioridad entonces nada es una prioridad. La parálisis por análisis es tan perjudicial en este tema como abordar iniciativas de transformación sin establecer adecuadamente los objetivos que se persiguen y los casos de uso que van a ser resueltos por medio de las tecnologías en cuestión. Maximizar capacidades actuales e incorporar de manera ágil nuevas capacidades alineadas con la visión resulta trascendental.

5. Priorice de adentro hacia afuera y de afuera hacia adentro:

La voz del cliente debe ser incorporada en la estrategia digital, las optimizaciones en procesos y operaciones deben diseñarse tomando esta perspectiva en cuenta. Metodologías tales como el Design Thinking o el DataFirst permiten incorporar esta voz de manera efectiva desde el principio hasta el final del proceso.

A manera de cierre, existen Maestros Digitales en cada industria y en cada sector, sin importar si un sector es tradicionalmente tendiente a la tecnología o averso a la misma. Con el paso del tiempo las ventajas competitivas de estos líderes posiblemente se aceleren y multipliquen. Le motivamos a que evalué la realidad actual de su negocio y ponga manos a la obra a su hoja de ruta de transformación digital. En este momento la pregunta no es si habrá que hacerlo o no, es un tema de cuándo hacerlo. Desde este punto de vista, recordemos el dicho de que un plan vigorosamente ejecutado ahora es mucho mejor que uno perfecto ejecutado luego.


Compartir este artículo
Mejore su experiencia en trabajo remoto con estos 5 beneficios

29 Abril, 2020 | San José – Abril 2020. La pandemia por coronavirus que inició con la nueva década 2020, trajo cambios en el paradigma laboral a nivel mundial, haciendo que las empresas tomaran nuevas medidas para la continuidad de sus operaciones y sustentabilidad de la economía. En la región centroamericana y del Caribe esta coyuntura sanitaria impulsó a los comercios de productos masivos a migrar sus ventas a través del ecosistema digital de la mano del e-comerce; y a las compañías de todo tipo de industrias a implementar el teletrabajo  o trabajo remoto. Aunque son muy pocos datos los que existen de momento en relación al trabajo remoto y que incluya a todos los países de la región de Centroamérica y Caribe, se sabe que el teletrabajo ha aumentado indiscutiblemente. Por ejemplo, Cisco registró 14,000 millones de minutos en llamadas a través de su plataforma Webex y más de 300 millones de usuarios solo en marzo. Esto es más del doble de su uso en un mes normal. América Latina creció 8 veces en el uso de la herramienta.  Como bien se dice, no fue ni el CEO ni el CIO que impulsó la transformación digital, en muchos casos, fue el COVID-19. Esto ha generado que los negocios hayan tenido que permitir, en tiempo récord, que los empleados puedan trabajar de manera remota y que la operación de la empresa pueda continuar. Para ello se han habilitado tecnologías que a lo mejor no habían ni considerado o las veían como futuristas. Con la forma tan repentina en que las empresas optaron por trabajo remoto, se ha dejado entrever que hay que ponerle especial atención a la tecnología esencial con la que deben contar las empresas para garantizarse productividad, seguridad, eficiencia, agilidad e innovación aún estando fuera de la oficina física con el fin de diferenciarnos de la competencia, mantenernos competitivos y brindar una experiencia de gran valor a nuestros clientes  Ante este panorama, muchos expertos afirman que el haber atravesado esa resistencia al cambio por parte de muchas compañías de la región, podría hacer que aún después de superada la emergencia sanitaria, la mayoría de ellas opten por mantener muchas de las herramientas y normas establecidas durante este período. Para GBM, como empresa líder en tecnología de la región, es importante que las compañías que ya están experimentando las bondades del trabajo remoto, se aventuren aún más para dotar a sus empleados de la mejor experiencia en lo que a facilidades tecnológicas se refiere, garantizándose así no solo la continuidad de la operación y migración a la digitalización, sino también una mayor satisfacción de sus clientes internos y externos, de la mano de estos otros beneficios: Productividad: Las compañías deben asegurarse el espacio de trabajo completo para que los colaboradores puedan laborar desde cualquier lugar, en cualquier momento, desde cualquier dispositivo y de forma productiva. Para ello, GBM tiene a disposición desde los equipos básicos como computadoras y laptops, mediante sus servicios de gestión como Smart User, hasta softwares para incrementar la productividad de los equipos de trabajo, entre los que sobresalen Cisco Webex Teams o Microsoft Teams. Seguridad: No importa si se encuentra laborando dentro o fuera de su oficina, el espacio de trabajo debe ser una fortaleza contra las amenazas cibernéticas. Las soluciones de GBM abarcan seguridad en la red, punto final y en la nube. Como representantes regionales de Cisco, GBM ofrece soluciones para teletrabajo que tienen como fin resguardar el activo más importante de su compañía, los datos. Entre ellas se encuentran Umbrella, AMP4 EndPoints y Cisco AnyConnect, todos ellos orientados a brindar conexiones seguras, previendo las posibles amenazas. AppGate es otro de los aliados de GBM, que ofrece soluciones enfocadas en la protección de la red. Esta es una opción para aquellas empresas que han implementado de manera acelerada el trabajo remoto, brindándole seguridad mediante un perímetro definido por software. Por su parte, GBM como representante excluviso de IBM en la región, brinda además servicios de gestión de accesos e identidades para la protección de su organización ante infracciones. Eficiencia: La estrategia del negocio y su ejecución son primordiales para la continuidad de la empresa. Las soluciones en administración remota le permiten tener más tiempo para lo esencial, mientras un equipo técnico de GBM gestiona su tecnología con excelencia y con una disponibilidad 24x7. Este beneficio se logra gracias a las herramientas que GBM pone a disposición de sus clientes para administración 100% remota de sus ambientes de TI, garantizando altos niveles de servicio y disponibilidad. GBM además le apoya en la gestión de SAP, brindando renovación de infraestructura, crecimiento de la capacidad, continuidad de negocio, entre otros apoyos funcionales. Agilidad: En este nuevo normal, las aplicaciones, los sistemas y la información deben estar al alcance de los colaboradores, pero de forma segura. GBM, como líder en nube híbrida de la región, le ofrece toda una gama de soluciones ajustables a todos los presupuestos de las compañías relacionada con nube híbrida, servidores y contenedores. En lo que respecta a servicios en nube, GBM pone a disposición la nube privada o bien, las opciones de IBM Cloud, Microsoft Azure, GBM Cloud o la de su preferencia. Sea cual sea su elección, esto le permitirá que su gestión sea ágil y flexible, con cargas de trabajo y capacidad escalable. Si lo que requiere para complementar la seguridad de su compañía es espacio para resguardar su información, nuestra oferta en infraestructura de servidores también forma parte de este beneficio. Innovación: Para los negocios que quieren diferenciarse de sus competidores y brindar mayor valor a sus clientes, la innovación es crítica. Soluciones de inteligencia artificial, automatización de procesos y asesorías, facilitan su trabajo, optimizan el tiempo y agilizan la toma de decisiones. Las soluciones de GBM en este ámbito son variadas y pueden adaptarse a cualquier sector corporativo. Desde sistemas interactivos en los cuales delegue la gestión operativa, hasta consultorías para entender, prototipar y construir los procesos. Como parte de este beneficio, las soluciones en educación, como cursos y certificaciones, apoyan en la formación de sus colaboradores para el desarrolo de habilidades tanto técnicas como blandas para poder contribuir de mejor manera a la organización. La transformación digital de las empresas ya era una realidad. Esta pandemia solamente vino a acelerar el proceso. Los beneficios enlistados en este artículo, resumen la experiencia que GBM brinda a sus clientes desde el ámbito tecnológico, con el fin de apoyarlas desde la asesoría, la implementación y el seguimiento de sus necesidades de TI en general y específicamente para estos tiempos de teletrabajo.  

Retos digitales, liderazgo a prueba

27 Mayo, 2019 | La digitalización de los negocios sigue avanzando y con ello, la presión de transformación sobre los líderes de todas las empresas de la región. Cada industria adopta un nombre para esta tendencia, industria 4.0 para manufactura, salud 4.0, Fintech para banca, Suretech para los seguros, no importa como se le nombre, para los líderes la pregunta siempre es la misma, ¿cómo las tecnologías digitales emergentes cambiarán la forma de hacer negocios en nuestra industria? Aunque la pregunta es genuina y hasta justificada, invita a quién la formula y a quién la escucha a pensar que la transformación digital se trata sobre tecnología y que el primero que utilice blockchain, inteligencia artificial o Internet de las cosas, por mencionar algunas tecnologías emergentes, será el que ganará en el mercado, lamentablemente esta lógica no es la correcta ya que la transformación digital no se trata sobre tecnología. Por supuesto, que entre los “ingredientes” a utilizar en una transformación digital están las tecnologías (algunas de ellas emergentes), pero decir que la transformación digital se trata sobre adoptar Internet de las cosas es como decir que el éxito de un restaurante de pasta radica en utilizar un nuevo tipo de tomate. Claro que los ingredientes son importantes pero el éxito de un restaurante radica en la experiencia que la gerencia quiera crear y en los exquisitos platos que su cocina pueda producir; lo mismo pasa con la transformación digital de las empresas y es en este punto donde inician las pruebas del liderazgo en la organización. Lo más difícil para el liderazgo de la empresa es definir una visión y estrategia digital clara en donde se articule, en palabras sencillas (que todos los colaboradores pueden entender), qué áreas del negocio se transformarán y cómo se ve ese estado digital futuro deseado de la empresa, por ejemplo las áreas de servicio al cliente usarán canales digitales (móviles, web) para responder lo más rápido posible las solicitudes de los clientes. Lo anterior puede ser claro de comunicar y tener una visión de negocio de ampliar y mejorar la experiencia del cliente para fidelizar el consumo de productos de la empresa, pero también tiene una probabilidad muy alta de causar miedo entre los colaboradores de perder sus empleos por la digitalización del trabajo con inteligencia artificial. Estos son algunos de los retos que enfrenta el liderazgo al definir una visión y estrategia digital. Las empresas locales aún tienen productos análogos que pagan las cuentas y en este punto es necesario que coexista lo análogo con lo digital mientras se transforman las fuentes de ingreso del negocio. Por ejemplo, una empresa puede tener un producto análogo muy exitoso que es utilizado por una población mayoritariamente baby boomers que su nivel de uso de tecnología es bajo y al mismo tiempo necesita transformar este producto para que sea más consumido por generaciones Z y Millenials. Esta “acrobacia” entre lo análogo y lo digital no es nada fácil y pone a temblar hasta los directores y máster de negocios más experimentados. Este reto lo conocen con mucho dolor los periódicos y las revistas, sin embargo la mayoría de las industrias ya están sintiendo la presión. El reto más grande para el liderazgo de las empresas locales es confiar en el talento interno (los cocineros) de la organización y darles la oportunidad de transformar las operaciones y/o los productos “análogos” a un nuevo estado digital que sorprenda a los clientes. Estos líderes tienen el reto de encontrar la mezcla correcta de capacidades qué van a salir a buscar en proveedores consultivos y tecnológicos y qué capacidades van a darle la oportunidad de desarrollar al talento interno. No hay receta correcta en este punto, dependerá del momento en el tiempo que se encuentre la empresa y de su estrategia digital. Uno de los retos más pesados que enfrentan las empresas de la región centroamericana, es convencer a los directivos más altos de la organización de invertir tiempo, dinero y recursos en iniciativas de innovación digital que experimenten con tecnologías emergentes para optimizar el negocio y crear nuevos productos. A diferencia de empresas grandes (internacionales) que entienden el valor estratégico de invertir un porcentaje de sus ingresos en innovación, las empresas locales todavía encuentran dificultades para justificar inversiones de este tipo y en la mayoría de los casos se debe a las presiones de generar resultados de negocio cada trimestre. Lo anterior, pone una camisa de fuerza a las empresas locales para iniciar su viaje de digitalización. Las iniciativas de innovación necesitan “respirar”, necesitan un tiempo para encontrar las áreas del negocio a impactar y la combinación correcta de tecnologías para generar ese impacto, lo anterior solo se logra con experimentación y luego de encontrar una “receta” correcta es necesario pasar un espacio de adopción de los clientes/usuarios. En todo ese tiempo los beneficios económicos para el negocio son nulos y esto es difícil de defender frente a los directores de las empresas. Otro de los retos que enfrenta el liderazgo es no caer en “el teatro de la innovación” en dónde se hacen eventos como ideathones, hackathons, o se hacen conferencias con “gurús” internacionales que al final del día no generan ningún impacto tangible en el negocio. Estos eventos y actividades pueden ser muy buenos impulsando la transformación digital cuando se alinean con objetivos de negocio claros. El “espejismo” tecnológico es una gran trampa para el liderazgo, ya que las empresas se dejan llevar por la idea que necesitan “adoptar” una tecnología emergente específica (digamos Blockchain) que lidere la transformación digital. Esto no solo es incorrecto desde la perspectiva técnica, ya que ninguna tecnología por sí sola puede crear un producto digital completo que impacte positivamente al negocio, sino que deja de lado la verdadera transformación que está liderada por iniciativas de negocio que crean nuevos productos, interacciones y experiencias digitales que sorprenden a los clientes para generar nuevos ingresos. Aunque pareciera contradictorio el hecho de que las empresas de la región centroamericana sean de un tamaño no tan grande, les entrega una autonomía ideal para experimentar con tecnologías emergentes como inteligencia artificial, cloud, Internet de las cosas y con ello encontrar la receta que permita la mejor combinación para potenciar sus operaciones con las realidades de los mercados donde se encuentran. Esto, sin duda es una oportunidad de las empresas locales para adoptar algunas características de startup y llevar productos innovadores al mercado más rápidamente, incluso compitiendo con ofertas de transnacionales o gigantes tecnológicos. En este punto estimado lector lo invito a reformularse la pregunta del inicio de este artículo de la siguiente forma: ¿cómo debo de cambiar mi negocio para resolver las necesidades que atendemos de nuestros clientes con interacciones y experiencias que los sorprendan utilizando tecnologías digitales? Al final del día la transformación digital no se trata sobre la tecnología, se trata de elevar la conexión humana por  medio de experiencias que aumenten la calidad de vida de los clientes respetando su privacidad digital.

La era digital aplicada al sector público

27 Mayo, 2019 | La economía digital, revolución digital, cuarta revolución industrial son diferentes maneras de llamar a un cambio en los procesos de negocio o atención al cliente donde están siendo apoyados por la tecnología de información y comunicaciones. Para GBM, la transformación digital consiste en la reorientación continua de toda la organización, hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia de cliente (interno o externo). Las tecnologías digitales más nuevas, entre ellas las redes sociales, la movilidad, la analítica y las diferentes nubes, siguen cambiando la forma en que las personas, empresas y gobiernos interactúan. Estas fuerzas digitales permiten niveles de conexión sin precedentes y ayuda a que la transformación, que ya hoy es una realidad, se intensifique dando como resultado un cambio de paradigma de una orientación centrada en el cliente hacia una economía de todos para todos. ¿Exactamente qué hace la transformación digital? La transformación digital es un plan estratégico diferente para cada organización porque debe contemplar tres pilares que son propósito, procesos y gente, lo importante es destacar que éstos hacen que sea una receta distinta para cada empresa. La transformación digital pretende un rediseño en los negocios, para impactar los modelos de operación y a su vez optimizar los procesos. La experiencia adquirida nos indica que también los puestos de trabajo son transformados, incluso las plataformas para atención al cliente. Varios medios de comunicación y estudios de reconocidas consultoras marcan un importante cambio en las nuevas posiciones que las organizaciones necesitarán en un futuro corto, muchas de éstas hoy aún no existen en el catálogo de posiciones de los departamentos de capital humano. Orientar los procesos de negocio centrados en sus clientes lleva a las instituciones a rediseñar procesos que hacen más eficientes las operaciones. Es importante recalcar que este tipo de iniciativas aplican también al cliente interno de las organizaciones, entiéndase a sus colaboradores o socios de negocio. El nuevo petróleo de la era informática Ahora, no se puede seguir hablando de transformación digital sin darle un doble click a los datos que son la base que sostiene la información. Para un negocio que ya está interactuando con sus clientes por canales digitales, los datos representan poder y dinero. En los medios se está haciendo la analogía que la data es considerada hoy el nuevo petróleo. Una buena gestión de datos permite, entre muchas otras cosas, ser una poderosa herramienta de mercadeo y de ventas, además de apoyar tremendamente un proceso de toma de decisiones. Eso sí, en la analogía cabe resaltar que el petróleo es limitado, y la data no. Los datos, son virtuales, no tienen límite por lo que su oferta es cuantiosa y además pueden ser reutilizados. Siguiendo con esta analogía, el petróleo crudo tiene menor valor que los productos derivados del petróleo al ser éste refinado. Lo mismo con la data, hoy las empresas están encima de data cruda, deben comenzar a refinar esta data para poder sacarle una mayor rentabilidad. El buen uso de los datos traerá a las organizaciones una ventaja competitiva, ya que tendrán la oportunidad de diseñar procesos de negocio o de atención al cliente de una manera personalizada y focalizada, no masiva, lo que genera una mejor experiencia para su cliente.   Con gran poder, vienen grandes responsabilidades por lo que se debe manejar la información con las mejores prácticas de seguridad de datos. Así como se puede mejorar la experiencia de su cliente usando nuevos canales digitales y la información como una herramienta que genera más valor en el mercado, si llega a perder la confianza de ellos por el mal uso de los datos; su negocio sin duda tendrá serios problemas. La seguridad de la información  debe  ser  una prioridad también en los proyectos de transformación digital. Gobierno digital Es una gran oportunidad para que los gobiernos se transformen y respondan de manera más ágil, efectiva y transparente a las crecientes aspiraciones de los ciudadanos por mejores servicios y más integridad en el actuar público. Desde actividades rutinarias de la administración pública y servicios digitales, hasta la gestión de grandes inversiones públicas y contrataciones gubernamentales, los avances tecnológicos revolucionaron la forma en la que hoy se gestionan los asuntos públicos, por medio de trámites más simples, más accesibles y con menores costos. Un gobierno digital puede ir mas allá de la transformación digital de los procesos de la administración pública donde se utilizan las nuevas tecnologías con el objetivo de otorgar mejores servicios, como trámites públicos, también es posible redefinir y entregar los servicios públicos involucrando a los ciudadanos en su creación, así como políticas públicas basadas en más evidencia y mejores datos, fomentando la transparencia y la participación ciudadana. Esta forma de gestión pública con el ciudadano en su epicentro, sin duda ayudará a incrementar la productividad, eficiencia y la transparencia del gobierno que lo implemente. Además, para aquellas instituciones públicas que son fuente del gobierno para recaudo económico, se verán beneficiadas ya que ahora hacer trámites con ellos sería más simple, sin duda esto les ayudará a tener recaudos de impuestos, aportes y servicios más rápidos. Por dónde comenzar Identificar las herramientas tecnológicas que puedan aportar mayor valor al negocio y adoptarlas oportunamente, marca una diferencia y genera importantes ventajas competitivas. Hoy día hay varias iniciativas de Gobiernos en Centroamérica que están apoyándose en los beneficios de la inteligencia artificial como un pilar en su estrategia de transformación digital. GBM apoya a las instituciones para que reconozcan aquellas gestiones o trámites que son clave en sus operaciones y cuáles de sus procesos actuales pueden ser rediseñados para crear una mejor experiencia al ciudadano. Se identifican los procesos, y visualmente se entiende el “viaje” que el ciudadano ejecuta para llevar a cabo su trámite. Con esta visualización, que es conocida como “customer journey” en conjunto con la institución se trabaja en áreas específicas donde se optimiza el proceso y con la tecnología se genera una mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, un asesor virtual que utiliza inteligencia artificial ya sea en una comunicación por teléfono, chat o bien a través de un portal de internet, lleva a cabo procesos completos sin necesidad de que el cliente interactúe con un representante de servicio. ¿Qué beneficios tiene esto para la institución? Mejora la experiencia del ciudadano ya que le evita trasladarse para llevar a cabo el trámite. El ciudadano decide si lo hace a través de un canal digital en un horario 24/7 y en el lugar donde se encuentre. Cuando el ciudadano lo hace por medio de un canal digital, es una persona menos en las usuales filas, indirectamente esto beneficia al ciudadano que eligió el canal tradicional. El recaudo podría ser mas rápido y a un menor costo operativo en caso de llevar a cabo una transacción financiera. Un proceso digital ya sea para institución pública o bien sector privado tiene un beneficio de reducción de gasto operativo. Procesos que pueden acelerar la transformación: Automatización de procesos a  través  de robots (RPA por sus siglas  en inglés), herramienta digital de enfoque operacional que permite automatizar tareas  transaccionales  realizadas  por el personal, logrando eficiencia en los procesos y enfocando al talento en tareas de alto valor agregado. Blockchain,   sistema   de    validación y resguardo de información para automatizar procesos documentales manteniendo la integridad y los respaldos de la información. Ciberseguridad, técnicas y herramientas para proteger a la compañía de posibles ataques a sus sistemas. Implementación de la nube, reducir o eliminar el uso de servidores a través de subir y administrar la información en la nube. Internet de las cosas, ecosistema de conectividad que brinda comunicación directa entre diversos objetos o aparatos, permitiendo obtener información en tiempo real, entre otros. La tecnología está disponible, la necesidad del cliente es latente al exigir trámites y procesos más sencillos. Además, se tiene encima un cambio generacional fuerte donde los jóvenes están más orientados a llevar a cabo sus transacciones de manera digital. Las instituciones deben tener claro el propósito de hacer un cambio como los antes mencionados, a entender la importancia de conocer su proceso actual y estar dispuestos a rediseñarlo continuamente según necesidades del momento, y deben contar un personas comprometidas y dispuestas a enfrentar cambios continuos con aras de servir mejor al ciudadano. Si la institución tiene estos tres pilares sólidos (propósito, procesos y personas) ya tienen un buen camino recorrido garantizando el éxito de su transformación hacia un gobierno digital.



Escribe un comentario