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De ciencia ficción al 2018

25 Junio, 2018 | Según Research and Markets, el mercado de asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus iniciales en inglés), ascenderá de los US$ 2.480 millones (en 2017) US$ 17.720 millones en 2023. El crecimiento de este mercado es atribuido en parte a la creciente aplicación de los IVAs en la automatización de los servicios de soporte al cliente. Los IVAs que se basan en el reconocimiento automático del habla (en inglés: ASR) son los que tuvieron más participación de mercado en 2016, según los analistas.  Ahora bien, esto no significa que todo negocio debe de acelerar su proceso de adopción de inteligencia artificial e instalar un Asistente Virtual Inteligente hoy mismo. Pero sí significa que todo negocio debe de empezar a considerar cómo esta revolución puede impactar su mercado, su competencia y hasta sus clientes. Para el negocio correcto, en la situación de negocio correcta, la implementación de un Asistente Virtual Inteligente es lo más estratégico que podría realizar en el 2018. Para empezar, un Asistente Virtual Inteligente podría aumentar el nivel de satisfacción de clientes potenciales, al permitirles acceso a resolver de forma inmediata sus consultas más frecuentes, mientras que el negocio administra una base cada vez más grande de posibles contactos para concretar ventas. Lo mejor de esto, es que puede estar funcionando 24 horas al día, 7 días a la semana, aún cuando el negocio no esté en su horario de operación normal.  AVI GO es un asistente virtual conversacional desarrollado por Cognitiva partner estratégico de IBM Watson, que permite a las empresas, independientemente  de  su tamaño, brindar atención inmediata a sus clientes y seguidores, las 24 horas, los 7 días a la semana. Entre sus características AVI GO incluye: La posibilidad de desplegar atención multicanal: puede instalarse de forma gratuita en sitios Web y Facebook Messenger. Módulo de Estadística: para dar seguimiento en vivo al tráfico de  conversaciones y la analítica de sentimiento de cada interacción. Personalización: permite seleccionar el color, logo, y saludo de bienvenida del Asistente Virtual Inteligente. Preguntas Frecuentes: AVI GO está pre- entrenado con las consultas más frecuentes del negocio, así como un entrenamiento base para manejar conversaciones de cortesía. Funcionalidades únicas: puede  tomar  la ubicación de tus clientes e indicarles cómo llegar a tus centros de atención más cercanos; las respuestas que brinda pueden incluir multimedia; y hasta puede manejar múltiples variantes de respuestas a la misma pregunta; entre muchas otras. Hablamos con Priscila Chaves, Customer Engagement Leader en Cognitiva, para entender qué posibilidades puede brindar este asistente conversacional para negocios pequeños y medianos en la región.  ¿Es AVI GO un Chatbot? AVI GO es un asistente virtual conversacional, que comprende la intención de una pregunta gracias a su capacidad de interactuar en lenguaje natural (NLU por sus siglas en inglés, Natural Language Understanding) – la forma en que las personas nos comunicamos – e intenta llegar más profundo a la naturaleza de una solicitud, para aumentar el grado de certeza al momento de responder.  Por otro lado, los chatbots tradicionales, operan en lo que llamamos un intercambio atómico: el usuario expresa una solicitud, la solicitud se mapea con respecto a solicitudes previamente programadas, y luego se devuelve la respuesta que fue asignada a esa solicitud pre-programada. Un ejemplo de esto sería un chatbot que funcione en el sitio web de una pizzería, el cuál interpretaría “quiero una pizza” de la misma forma que “no quiero una pizza”, mientras que un asistente conversacional podría comprender la intención detrás de toda la frase, y no solamente dejarse llevar por una palabra clave. ¿Cuál es la diferencia entre un asistente virtual cognitivo y AVI GO? Hemos desarrollado proyectos de Asistente Virtuales Cognitivos durante más de dos años, siendo pioneros en Inteligencia Artificial en la región. Ahora la empresa decide dar un paso hacia la masificación de la tecnología, llevando su “know- how” en el diseño de experiencias y entrenamiento cognitivo al mercado masivo a través de AVI GO, la primera plataforma auto- servicio de creación de asistentes conversacionales en Latinoamérica. AVI GO utiliza los aprendizajes de dos años de desarrollo de asistentes virtuales cognitivos para construir una plataforma auto-servicio que permite la configuración, personalización e instalación de un asistente conversacional de forma automatizada. La principal diferencia entre AVI GO y los asistentes virtuales cognitivos que hemos desarrollado en el pasado, es la facilidad para el cliente de crear su propia versión de AVI GO desde su computadora, sin necesidad de tener conocimientos técnicos avanzados ni experiencia con Inteligencia Artificial, lo que garantiza poder tener un asistente virtual inteligente funcional en cuestión de horas.  Por otro lado, algo que también diferencia a AVI GO de otras soluciones de asistente virtual que hemos hecho, es que al ser un producto para el consumo masivo tiene un nivel de estandarización alto para poder cumplir con las necesidades básicas de la mayoría de los usuarios, lo que limita las opciones de personalización dentro de la misma plataforma, pero aún así permitiéndole al cliente solicitar esas personalizaciones a nuestro equipo de especialistas, según sus necesidades: preguntas extra que sólo aplican al negocio, integraciones adicionales, etc. ¿Cómo fue entrenado AVI GO? Para su lanzamiento de Abril 2018, AVI GO fue entrenado para atender 50 temas de cortesía y preguntas frecuentes, que equivalen a más de 1.300 preguntas generales que aplican para una amplia gama de negocios e industrias.  Cada entrenamiento requiere un equipo multi- disciplinario que se asegure de que el sistema comprenderá intenciones con un nivel de certeza aceptable: entre ellos expertos cognitivos, lingüistas, consultores de industria. Para su debut, AVI GO fue entrenado en los temas que más generan tráfico de consultas para empresas pequeñas y medianas, por mencionar algunos: Horarios de atención y de sucursales Ubicación y direcciones utilizando geo- localización Información de contacto y general acerca de tu empresa Ofertas/promociones de productos y servicios Solicitud para hablar con un especialista Cómo obtener el detalle de facturación, fecha de pago, saldo, formas de pago, penalidades por pago atrasados Oportunidades laborales en tu empresa Opciones de estacionamiento Quejas y retroalimentación Cómo realizar un registro en línea: crear, restablecer contraseña, cambiar o cancelar cuentas de usuario Asímismo, le hemos entrenado para poder mantener conversaciones cordiales, y que la experiencia para el usuario sea lo más agradable posible, aún tratándose de un sistema artificial: Saludos de acuerdo a diferentes países y regiones Agradecimientos, cumplidos y disculpas Protección ante acoso y comentarios inapropriados ¿Cómo es un Asesor Virtual? ¿Cuál es su nombre y salario? ¿Dónde vive? ¿De dónde viene? Cuenta chistes e historias ¿Qué día es? ¿Qué hora es? ¿Se va a acabar el mundo? Respuesta a sentimiento negativos y positivos ¿Qué hace que AVI GO sea un sistema inteligente? Lo que debemos conocer acerca de AVI GO, es que el secreto de su evolución está en su entrenamiento:  Cuando se equivoque y confunda una pregunta, estará aprendiendo del error Cuando no sepa interpretar una palabra local, estará en ese momento ampliando su conocimiento Cuando amablemente solicite que le pregunten de otra manera porque no ha logrado comprender, es esa experiencia la que estará entrenándole. Esto sucede porque se entreno de forma cognitiva: mediante observación, interpretación, decisión y aprendizaje... Si les parece familiar, es porque así es como aprendemos los humanos también. Nuestro equipo se encarga de que este aprendizaje constante, aumente cada vez sus niveles de confianza al dar una respuesta, y que cada vez sean menos las preguntas que no logra comprender. Un ejemplo de esto es, que desde su lanzamiento en Abril de este año a la fecha actual, hemos “re- entrenado” a AVI GO en 1352 nuevos ejemplos de preguntas, logrando que su entrenamiento aumentará en un 209% gracias a todas las interacciones con usuarios reales que ha tenido durante estos dos meses.  Adicional, ya nos encontramos trabajando en conocimiento específico de industrias y de servicios, los cuáles estarán disponibles en la plataforma para todos los clientes activos sin costo adicional. El siguiente lanzamiento de entrenamiento incluirá 50 nuevos temas relacionados a Consumo Masivo. ¿Qué pasa si necesito que AVI GO maneje más temas específicos a mi negocio, distintos a los pre-entrenados? Es posible que el interés de algunos negocios vaya más allá del conocimiento actual de AVI GO, por esta razón, hemos diseñado dos opciones para la creación de temas personalizados a las necesidades específicas del negocio: Paquete de 5 preguntas personalizadas: USD$375, tiempo de entrega de 1 semana Paquete de 10 preguntas personalizadas: USD$600, tiempo de entrega de 2 semanas ¿Es posible realizar integraciones con otros sistemas? ¿Cuáles? Además de las integraciones nativas con plataformas de sitio web y Facebook Messenger, las integraciones con otros canales digitales son posibles y se pueden solicitar directamente desde el módulo de integraciones por un pago adicional. Algunos ejemplos de integraciones potenciales con canales externos serían: Skype, Apple Business Chat, Slack, Zendesk, Twitter, SMS, entre otros. Otras integraciones con sistemas internos podrían ser con el ERP o CRM de la empresa, u otros sistemas que permitan interactuar con datos históricos de usuarios, precios, inventarios, etc. Si una empresa Pyme ya tiene un Chatbot que tiene sus propios diálogos y respuestas: ¿ los puede cargar a AVI GO? ¿De ser posible, como lo haría? ¿ de forma automática o depende de una contraparte en Cognitiva? El entrenamiento es humano-dependiente para AVI GO, esto es lo que permite que el aprendizaje sea controlado y ajustado según las necesidades específicas del cliente. Además, cuando se permite a una máquina aprender libremente de cada interacción, es inevitable que aprenda también de nuestros prejuicios como seres humanos, y ¿qué tipo de conversaciones podrían darse si dejáramos todo a la merced de algoritmos? AVI GO utiliza tecnología de IBM Watson, y con esto, cualquier base previa de diálogos y respuestas podrían acelerar el proceso de entrenamiento, aunque no se reemplazaría. Para más información visite: https://www.asistentevirtualinteligente.com/blog/