01 Noviembre, 2018 | Era una ajetreada tarde de martes de 1946 para Ole Kirk Kristiansen, quien se encontraba visitando una interesante feria de máquinas de moldeo por inyección de plástico, en Copenhague Dinamarca con el afán de descubrir el próximo salto innovador para su compañía de juguetes. Ole, era el popular fundador de la compañía LEGO famosa por la calidad de sus juguetes de madera. Unos años más tarde luego de esa feria Ole y su hijo Godtfred deciden apostar por los juguetes de plástico y para 1949 crean los famosos “Automatic Binding Bricks” o “Legos” lo que hoy conocemos como el producto insignia de la marca cuyo revolucionario concepto cambiaría el mundo de los juguetes para siempre. Los Legos se han convertido en uno de los juguetes más icónicos de las últimas décadas con 25 años en el mercado y más de 650 billones de piezas vendidas en 130 países, representan un juguete básico en el baúl de cualquier niño de 4 años en adelante. “¿Qué nos gusta tanto de los Legos?” se pregunta David Whitebread profesor de la Universidad de Cambridge en su artículo “Play Matters”; ahí expone que lo que más nos gusta de este icónico juguete es el hecho de que nos permite “cambiar de idea, hacer y deshacer. Los Legos están compuestos de un material que no representa nada, a partir del cual se crean cosas que sí representan”. Recuerdo cuando tuve acceso a mi primer caja de Legos. Tenía 7 años y era la víspera de navidad; mi mamá como de costumbre llegaba a casa luego de su trabajo y ese día cargaba algo más que su bolso, era una gran bolsa amarilla que dejaba entre ver una peculiar caja azul. Pasaron los días y en mis ansias navideñas logré descubrir donde mamá escondía los juguetes y ahí estaba, la misteriosa caja azul. Cuando la logré abrir fue como amor a primera vista, la caja contenía casi mil piezas con diferentes manuales que mostraban cómo construir casi cualquier cosa y para el 25 de diciembre, secretamente, ya había creado un carro policía, una estación de bomberos y una nave espacial que conservo hasta el día de hoy. Los Legos me enseñaron cómo poner a prueba mis ideas y prototipar conceptos, haciendo el proceso de construcción mucho más rico y entretenido donde el resultado final era una auténtica obra de arte, ya que pasé por un proceso iterativo de construcción hasta llegar a un producto consolidado con la idea correcta. Este concepto de construcción sobre iteración es algo que utilizo hasta el día de hoy en mis proyectos de consultoría, donde mi equipo y yo conjugamos un producto digital mediante un proceso en etapas iterativas de construcción hasta llegar a una respuesta sólida para la necesidad de nuestro cliente.   Actualmente, el mundo de la transformación digital es un plano complejo y voraz donde el ganador no es la compañía que le invierte más a la construcción de un producto digital, sino la que reconoce que construir un producto digital exitoso es como jugar con Legos. Partir de un concepto de solución y se itera en un proceso  de construcción y reconstrucción hasta llegar a un producto final cuyo resultado es garantizado, ya que desde su concepción participan los entes involucrados en la revolución de la compañía, sus clientes y usuarios finales. Crear un producto digital para incentivar la innovación en un negocio debe ser como construir una casa de Legos. El primer paso es el proceso de ir a la tienda de juguetes y escoger cuál es el set de nuestro gusto con las piezas necesarias para construir nuestra casa. En el caso de un negocio real se trata del proceso de ideación donde junto a nuestros clientes iteramos en sus necesidades e ideas hasta llegar al supuesto concepto de un producto tecnológico que resolvería una necesidad primordial. Luego, una vez que validamos que esa caja de Legos contiene todo lo que necesitamos, nos proponemos a armar nuestra visión. Pero durante su construcción nos damos cuenta que hay diferentes formas de hacer la casa e inclusive que a la misma se le pueden incorporar varias mejoras. De la misma forma al construir un producto digital comenzamos a experimentar con la tecnología y desarrollamos un prototipo de la solución bosquejada,  pero  en   el proceso nos damos cuenta que hay ciertas tecnologías que deben ser reevaluadas y que muy posiblemente la solución con la que iniciamos deba transformarse en algo que se ajusta mucho mejor a las necesidades intrínsecas de nuestro cliente. Por último, ya que sabemos cómo construir la casa, cuáles mejoras hay que incorporar y qué variables debemos tomar en cuenta para completar nuestra visión; nos tomará minutos construirla pero aún eso no es lo más valioso, si no el hecho de que conforme pase el tiempo y nuestra visión evoluciona; tan solo bastará con cambiar de lugar un par de piezas para volver a satisfacer los estándares de esa nueva visión. En el caso de negocio debería   funcionar   de forma similar donde a la hora de arquitectar y construir un producto digital cada una de sus funciones debe estar autocontenida de forma que nos permita conjugar una solución final que con el pasar del tiempo y el reajuste de nuestras necesidades, la misma sea lo suficientemente maleable para reinventarse e incluso escalarse solamente en las partes que ameritan ser escaladas. En esta analogía, la caja de Legos es la plataforma cloud, que en el caso de GBM es IBM Cloud que cuenta con más de 200 servicios y productos que por sí solos cumplen funciones específicas como piezas de Lego individuales pero conjugadas en conjunto, le pueden dar vida a impresionantes soluciones digitales capaces de transformar una industria.   En el Hub de Innovación de GBM hemos  creado un servicio denominado “Consultoría de Productos Digitales”, donde guiamos a nuestros clientes por las etapas de idear, experimentar con la tecnología y construir un prototipo de un producto digital. En este servicio, utilizamos el IBM Cloud como nuestra caja de Legos para construir el prototipo tecnológico y metodologías como el Design Thinking para que nuestros clientes aprendan cómo conceptualizar la solución que necesitan. Básicamente les enseñamos a jugar con Legos. Este proceso de experimentación tecnológica va de la mano de nuevas tendencias del desarrollo de aplicaciones. Utilizamos el enfoque “cloud native” para construir productos digitales basados en una arquitectura de microservicios donde aplicamos la tecnología de “contenedores” para darle vida a los diferentes ambientes donde vivirá la aplicación. Todo esto sobre nuestra plataforma cloud la cual utilizamos para albergar nuestros productos y enriquecerlos con servicios de Inteligencia Artificial, analítica, integración y demás para alcanzar una solución muy robusta capaz de ser escalable bajo cualquier ambiente. ¡Somos el Innovation Hub y le invitamos a construir juntos!

24 Abril, 2018 | Hace más de dos mil años, el intrépido comandante de la dinastía Zhou, famoso por sus estrategias de conquista y persuasión, compiló su conocimiento en el texto que hoy se denomina el “Arte de la Guerra”; donde él definía estrategia como “el supremo refinamiento en el arte de combatir los planes del enemigo” (Sun Tzu / 500 A.C.). Con el pasar del tiempo, esta definición ha ido cambiando y se ha adaptado de un entorno de guerra a un entorno más empresarial donde hay más variables y cambios tecnológicos que van afectando la definición del término como tal. Si hablamos de estrategia digital, los primeros pasos visibles ante el público se dieron en las décadas de los 80s y los 90s con la aparición de tecnologías como la Web, el correo electrónico, el e-commerce, los famosos chats, la computadora personal y los videojuegos. Aún cuando los medios digitales estaban comenzando a surgir en múltiples formas e industrias, su cuantificación dentro de la estrategia empresarial era mínima o nula. En esa época, la organización exitosa era aquella preparada para convertirse en una empresa con una estructura operativa estable, capaz de sostener la reproducción masiva de un bien o servicio. En este modelo de “Comando de Control” como lo denominan grandes firmas consultoras como McKinsey y Ernst & Young, lo más importante era producir la mayor cantidad posible para venderle a todo aquel consumidor que estuviera dispuesto a comprar ese bien o servicio convencido de su valor a través de canales análogos como la radio y la televisión; medios cuya variedad en la oferta de productos y alcance de audiencia eran mucho más pobres que los medios digitales actuales, pero para entonces garantizaban una audiencia promedio de 20 millones de fieles espectadores que estaban dispuestos a ver y oír todo tipo de publicidad desconectada de su realidad y sin rastro de sus preferencias con el afán de sintonizar su serie favorita ya que esa era la única experiencia disponible. La explosión de la burbuja dot-com en 1997, la masificación de las aplicaciones de chat, las interminables listas de correo electrónicos de spam, la pelea entre los motores de búsqueda y la novedad de las ventas por internet como Amazon; marcaron la llegada definitiva de una era de múltiples opciones. Así lo expone Seth Godin autor del libro “Purple Cow” y gurú del mercadeo digital, quien para ilustrar algunas opciones que ofrecen los medios digitales nos regala esta simpática analogía: “En una tienda local de alimentos saludables estilo buffet, ofrecen frito tempeh stir. Yo nunca lo compro. No porque no me gusta, pero porque siempre hay muchas otras cosas en el buffet que prefiero. Por eso no veo la televisión. En absoluto. Hay tantas otras cosas que prefiero hacer en ese momento. Broadcast TV fue una gran elección cuando no había otras opciones y cuando todo el mundo estaba viendo lo mismo, por lo que necesitaba verlo para ser educado. Sin embargo, ahora usted podría: • Administrar una pequeña tienda en eBay. • Escribir un blog diario. • Escribir una novela. Comenzar una comunidad en línea sobre su pasión favorita. • Ser voluntario para enseñar a un niño un idioma nuevo, en persona o en línea. • Aprender un nuevo lenguaje, verbal o de programación. Ninguna de estas opciones es perfecta. Cada una es mejor que la televisión.” La analogía anterior, revela la gran cantidad de opciones que se empezaron a popularizar en los 90’s, pero ¡cuánta información posee el consumidor para elegir la experiencia que más le atrae! Un estudio realizado por Global Information Industry Center de la Universidad de San Diego California a cargo del profesor Roger Bohn, Phd en Gestión de Negocios, reveló que el cibernauta actual se expone a 34 GB de información diaria. Según este estudio, para el 2008, la persona promedio con acceso a medios digitales, ya consumía hasta 350% más de información que en los años 80’s y éste porcentaje de consumo de información presenta una tasa de crecimiento anual de un 5.4%. Esta noción de opciones y de democratización de la información a través de los medios digitales, vienen a revolucionar de forma drástica el juicio del consumidor, donde éste es más consciente de su poder y posee más información para tomar la decisión sobre qué producto o servicio le da la experiencia que más le gusta. Según los laboratorios de experiencia digital de IBM, el 92% de las decisiones de compra del consumidor actual se basa en su experiencia digital. Los clientes no toman decisiones impulsivas y utilizan las opiniones de otros cibernautas para decidir sobre la marca de un producto o servicio que desean adquirir. Una vez que se deciden por cuál optar, procederán a compartir su experiencia con el resto de la comunidad en línea que al igual que ellos, esperan con ansias pistas en forma de reseñas o comentarios que les ayude a concretar la misma decisión. Es por esto, que el arte del manejo de las plataformas digitales debería jugar el papel del rey en el tablero de ajedrez de todo estratega de negocios. Es en el hecho de que el consumidor base su desición según la experiencia digital que atraviese, donde la sabiduría de nuestro célebre comandante cobra fuerza para establecer una nueva definición de estrategia digital. Sun Tzu expone lo siguiente “si conoces a los demás y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas correrás peligro; si no conoces a los demás, pero te conoces a ti mismo, perderás una batalla y ganarás otra; si no conoces a los demás ni te conoces a ti mismo, correrás peligro en cada batalla”. Esta frase se traduce en que debemos aprovechar los medios digitales para conocer a nuestros clientes y al mismo tiempo trasmitirles un mensaje de lo que la empresa cree y valora en ellos. Partiendo de esta premisa, una buena estrategia se basa en crear canales digitales bajo los cuales podamos escuchar a los consumidores en sus diferentes estados y utilizar dicha información para personalizar su experiencia a través de toda la relación que el cliente sostenga con la organización. Entre las estrategias que el comandante utilizaría actualmente para cumplir con sus inmortales enseñanzas, se encuentran las siguientes: El primer paso para crear una sólida estrategia de compromiso con los clientes es desarrollar perfiles de audiencia, lo que en términos de Tzu significa conocer la “doctrina”. La doctrina implica conocer características cuantitativas y cualitativas de una persona, su rango de edad, lugar de residencia y poder adquisitivo; esas son sus características cuantitativas y las metas personales, hobbies e intereses, así como sus prioridades corresponden a las características cualitativas. Para obtener este tipo de información existen varias herramientas a utilizar dentro de los portales digitales, si su organización cuenta con una página web o aplicación móvil procure implementar CTAs (Call to Actions o Detonantes de Acción); éstos pueden ser tan simples como botones que desplieguen un tema preseleccionado de interés para el cliente con el fin de medir el tiempo de retención y validar su interés; hasta herramientas tan sofisticadas como un asistente cognitivo que detecta la presencia de un cibernauta para interactuar con él o ella preguntándole la información necesaria para construir su perfil mientras él mismo le facilita  lo que busca dentro del portal digital. Tal es el caso de Dollar Bank quién junto IBM Watson Customer Engagement desarrolló toda una aplicación web y móvil capaz de interactuar con el cliente y aconsejarlo sobre los diferentes productos del banco mientras recolecta información sobre sus preferencias. Una vez definidos los perfiles de audiencia hay que evaluar cuáles son los mejores canales digitales para comunicarse con ella. En el arte de la guerra este concepto se conoce como “terreno”; y consiste en probar los medios digitales que resultan más cómodos para que la audiencia exprese sus opiniones éstos pueden variar desde foros en línea en la misma página de la corporación hasta la recepción de comentarios en las redes sociales o blogs de opinión orientados a un tema afín. Liquid Newsroom, una innovadora compañía holandesa dedicada a desarrollar estrategias de mercado, con la ayuda de un motor especializado de inteligencia artificial; utilizó Watson Analytics for Social Media para analizar cada uno de los canales digitales de sus clientes y elaborar tanto un perfil de contenido como de canales de comunicación. A partir de esta información, desarrollaron una estrategia de contenido que al entregarla por el canal correcto aumentó la conversión de nuevos clientes. Otra de las variables importantes en toda estrategia es el “tiempo”  o  en  este  caso  valorar el estado en el que se encuentra el cliente en cuanto a la  relación  que  mantiene con la organización; es decir, si apenas está conociendo los productos que se ofrecen, si ya está convencido del valor agregado de sus producto si solo falta un empujón para que realice la compro si ya es un cliente recurrente y lo único que se debe hacer es cultivar su relación. Esta etapa de la estrategia   se conoce como dominar el “tiempo”, herramientas como Digital Experience Manager y Campaign Automation de IBM han ayudado a compañías aseguradoras como Blue California a crear portales web personalizables según los gustos y el comportamiento de los clientes. La información obtenida sobre el cliente al navegar a través de ellos es procesada por el Campaign Automation, donde el flujo automático creado para el cliente dispara el contenido personalizado según el estado en el que se encuentre el cliente. Una vez que se haya explorado la doctrina, el terreno y el tiempo, lo único que resta es el “mando”. En un contexto de estrategia digital corresponde a definir el contenido que se le ofrece al consumidor dentro de la experiencia que vive en cada uno de los portales de la organización que visita. Actualmente, el contenido es el rey, sin buen contenido ninguna plataforma digital proliferaría. Por eso, es de suma importancia crear contenido de afinidad al tema que trata la organización, y que al mismo tiempo tenga el ADN del cliente impreso en el mensaje que muestra. En IBM Cloud existen herramientas llamadas “boilerplates” que corresponden a aplicaciones digitales preconcebidas que con la simple integración de servicios como Personality Insights de Watson permiten construir aplicaciones digitales capaces de analizar el comportamiento del usuario con respecto al contenido dispuesto en las mismas. De esta forma, se puede analizar qué tipo de contenido es el adecuado para cada una de las plataformas que se dispongan.  Estos cuatro factores se adaptan a lo que en GBM conocemos como “trasformación digital”, donde se implementan tecnologías de la información para dar paso a nuevos modelos de negocio. El concepto busca reducir costos operativos, mejorar métricas de lealtad a través de experiencias diferenciadas y automatizar de los procesos de negocios. Sun Tzu revela que aquel general que domine estas cuatro virtudes: la doctrina, el terreno, el tiempo y el mando a través de un proceso de mejora continua nunca correrá peligro ni en mil contiendas. Así que ahí lo tiene, los cuatro factores de éxito para que su estrategia digital esté a prueba de cualquier mercado.