Por: Edwin Iraheta

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01 Jun, 2016

Ser o no  ser digital ese es el dilema, esta es una frase que ronda las mentes de los líderes de negocio de todas las industrias porque gracias a la economía digital impulsada por tecnologías disruptivas hoy en día las empresas se encuentran en uno de los puntos de inflexión más grandes de la historia empresarial. Clientes más empoderados, más puntos de contacto digitales, especialización y fragmentación de canales, mercados globales, márgenes de ganancias reducidos, nuevos competidores con innovadores modelos operativos y de negocio que desafían el statu quo han creado un ambiente empresarial que pone a sudar hasta a los ejecutivos más experimentados.


Las escuelas de negocios no logran preparar a los ejecutivos para un entorno tan cambiante donde toda la teoría de la organización se ve cuestionada y en ocasiones hasta parece obsoleta, el software se está comiendo al mundo y hay algunos actores de América Latina que ya empiezan a enviar mensajes de atención a las industrias. Al inicio de este año la CEPAL le pidió a los países de la región “interpretar lo que se viene, el comercio no es solo contenedores sino plataformas digitales mundiales como Amazon, eBay, iTunes, etc.” y es que ciertamente no es lo mismo vender camisas de la selección nacional de Costa Rica en la era de Uber1.

La transformación digital es un tema apasionante desde cualquier punto de vista que se analice liderazgo, creación de nuevos productos, cultura, transformación de los modelos operativos, generación de modelos de negocios, etc., y si usted se está preguntando si su empresa necesita entrar en una transformación digital, mi respuesta es otra pregunta: ¿por qué se pregunta esto hasta hoy? ya va tarde para el concierto digital y usted es parte de los músicos principales.

De acuerdo con Harvard Business School todas las industrias sin excepción están enfrentando porcentajes de disrupción digital en sus productos o servicios y encabezando la lista están: medios de comunicación y entretenimiento (72%), telecomunicaciones (64%), banca de consumo (61%), comercio (57%) y la misma industria tecnológica (57%).

 

“Los clientes siempre necesitarán servicios bancarios pero no necesariamente a los bancos” así resume Heather Cox la Chief Digital Marketing Officer de Citi Bank el momento que está viviendo su industria, y es que ella entiende perfectamente que se encuentra en un momento de supervivencia, de transformarse o morir.

Dentro de la historias que se escuchan de transformación digital, se habla mucho de productos nuevos como Waze, de modelos de operación en extremo eficientes como Netflix o de modelos de negocios disruptivos como AirBnB y Uber, sin embargo no se dice nada sobre las tecnologías que se utilizan para llevar a la realidad dichas innovaciones, permítame compartirle quizá el secreto mejor guardado de estas empresas.

Integración digital

¡Intégrelo todo digitalmente! Procesos, aplicaciones, bases de datos, socios de negocio, proveedores, colaboradores, dispositivos móviles, Facebook, Twitter, canales, sistemas de relación con clientes (CRM), sistemas de planeamiento y gestión de recursos (ERP), sensores, automóviles, etc., literalmente intégrelo todo digitalmente. El que su empresa adquiera la capacidad de integrarse a lo que sea son los cimientos sólidos que su negocio digital necesita.

La buena noticia es que el software que permite llevar la integración digital a la realidad tiene mucho tiempo de estar disponible, un “Enterprise Service Bus” o Bus de Servicios busca convertirse en la autopista tecnológica de información que le da a su empresa todas las capacidades de integración necesarias en la era de la economía digital. Muchas empresas deciden crear/desarrollar este activo dentro de sus departamentos de tecnología, al inicio puede parecer una buena idea pero en el largo plazo se dificulta llevar el ritmo de innovación en la integración (ej: integración con sensores de proximidad para ventas personalizadas en supermercados) necesarios por las unidades de negocio convirtiéndolo en un gasto y cuello de botella enorme para la operación y la salida de nuevos productos al mercado.

Plataforma móvil

La ubicación más deseada para su empresa son los centímetros cuadrados del dispositivo móvil del cliente, el terreno de batalla en la transformación digital son las apps, sin embargo el correr a desarrollar un app miniaturizando su página o portal web solo para decir que usted también tiene un app móvil es una mala idea. Los clientes quieren que sus productos en el canal móvil los sorprendan y se hagan parte de sus vidas de forma sutil aportándoles valor que ni ellos mismos esperaban.

Para lograr cautivar a sus clientes con una o varias apps, usted necesita una “plataforma de gestión móvil” que le permita acelerar los tiempos de salida a mercado con nuevas funcionalidades que sus clientes estaban esperando, o mejor aún, que no se esperaban pero ahora no pueden vivir sin ellas, una plataforma que capture en tiempo real la calidad de experiencia que están recibiendo sus clientes y que le permita recibir retroalimentación en caso de insatisfacción, la guerra en el “home” del celular del consumidor es cruel solo 2 de cada 10 aplicaciones descargadas sobreviven a la primera mala impresión, no hay segundas oportunidades. De nuevo la tarea está hecha y hay software disponible en el mercado que acorta el camino para enamorar a los clientes por el canal móvil.

 

Innovación digital

Dos personas en una cafetería pueden tener acceso al mismo poder de cómputo que las empresas de Fortune 500, esto me parece fascinante y usted debe verlo como una gran oportunidad ya que durante décadas para su empresa acceder a tecnologías de punta ha representado montos de inversión y tiempo de implementación altos, esas épocas han muerto.

Hoy en día usted puede armar equipos de innovación que le ayuden a crear el futuro de su empresa y entregarles herramientas tecnológicas que les permitan “jugar”, con inteligencia artificial que llame a los clientes para ofrecerle productos sin participación humana, hacer analítica sobre que se dice de su producto en la redes sociales en tiempo real, hacer análisis de personalidad de sus clientes para luego asignarles representantes de ventas compatibles con ellos, con costo literalmente por centavos en consumo y en tiempos de un par de semanas. Las “plataformas de innovación digital” en resumen le dan la capacidad a su empresa de probar y fallar rápidamente hasta que se encuentre la receta correcta del éxito a muy bajos costos.

Evidentemente la tecnología por si sola no genera la innovación, es necesario que su empresa cuente con una estrategia digital clara, simple y ampliamente comunicada a la organización que contenga: ¿cuáles son los productos o servicios que buscará su empresa digitalizar e innovar?, ¿cuál es la experiencia que usted quiere crear a cada cliente, en cada punto de contacto y en el consumo de sus productos?, ¿cuáles son las áreas y funciones de la operación que buscará mayor automatización?, y sobretodo recuerde en la era digital no se trata de la transacción si no de la conexión que pueda crear con sus clientes.


Edición #66

Business transformation Edicion #66

Contenido

  • Voluntariado  Corporativo
  • Computación Cognitiva para Dummies
  • La Organización Cognitiva
  • Security Systems
  • Desafíos de seguridad en la era de la movilidad
  • Innovación una experiencia “Gaudinesca”
  • Ser o no Ser Digital, ese es el Dilema
  • Transformación digital desde la perspectiva de la comunicación
  • Migración hacia plataformas digitales
  • Smart Management & Operations (Smart M&O)
  • Customer Success