Por: Easy Solutions

|

01 Jun, 2016

Los bancos tienen una gran oportunidad para capturar millennials, la generación que será la base de usuarios más importante del futuro 

Son vistos enviando mensajes en las calles, tomándose fotos en bares y cafés, fotografiando su comida en restaurantes y tocando y barriendo sus pantallas en el transporte público; sus rostros son iluminados por las pantallas de sus teléfonos mucho después de que se oculta el sol. La generación de los Millennials fue introducida a la Internet y a los teléfonos móviles a temprana edad y es la primera generación en crecer casi constantemente conectada. Esto ha afectado la forma en que ven el mundo, y las compañías que por uno u otro motivo estén levemente conectadas, tengan una débil presencia online, o cuyo contenido web no se visualice bien en un smartphone, podrían dejar de existir.

Por esta razón, las grandes marcas han aceptado el hecho de que necesitan replantear la forma en que abordan este creciente segmento de la población. Todo esto aplica especialmente al sector bancario, el cual ha reconocido que los Millennials son “nativos digitales” que interactúan con productos y marcas de manera diferente a generaciones anteriores.

Como afirma la revista Forbes, los Millennials demuestran una mayor fidelidad a una marca cuando tienen una experiencia positiva con dicha marca. Por el otro lado, cuando un Millennial tiene una experiencia negativa con una compañía, tienden a desahogar su frustración en redes sociales en lugar de contactar a la línea de servicio al ciente de la compañía1. También son más propensos a confiar en blogs y demás contenido web para tomar decisiones antes de hacer compras y esto lo hacen diariamente a través de una gran cantidad de dispositivos electrónicos.

Milennials, sus futuros clientes

 

La generación Millennial, definida como aquellos entre los 18 y 34 años de edad, representa cerca de un tercio de la población de Latinoamérica y son un poderoso motor que impulsa la economía de sus países dado que el 63 por ciento de ellos son económicamente activos. Este mercado no solo es atractivo, sino también esencial para grandes  pequeños negocios si se tiene en cuenta que estos jóvenes consumidores son responsables de generar actividades económicas por más de US$31 mil millones al año2.

Mientras la generación  Millennial  cumple la mayoría de edad en los próximos siete u ocho años, representarán una incomparable potencia económica. Para 2025, los Millennials representarán un sorprendente 75% de la fuerza de trabajo global, y controlarán alrededor de 8 billones de dólares del ingreso neto anual3. Qué tanto del mercado puedan capturar los bancos del mundo y particularmente en Latinoamérica dependerá de qué tan bien lograrán manejar su relación con los Millennials, un segmento de su base de clientes que es más fiel a experiencias positivas que a nombres de marcas.

Cada vez más bancos se están volviendo más digitales y menos físicos. Esto tiene sentido dado que no solo se hace más atractivo para los Millennials, sino que también reduce costos operativos. Es más rentable tener clientes de banca móvil que tener aquellos que frecuentan oficinas porque cuestan menos y generalmente están más contentos con el servicio. Un estudio realizado por la firma de servicios financieros Fiserv descubrió que los usuarios de banca móvil generaron ingresos por 72% más que los clientes de oficina. Incluso, los clientes de oficina son dos veces más propensos a dejar el banco por un rival que los usuarios de banca móvil. El costo promedio por transacción móvil es de 10 centavos, comparado con los 4.25 dólares para una transacción en persona en una oficina física4, así que los clientes que hacen sus transacciones desde smartphones solo cuestan “centavos” por así decirlo desde un punto de vista rentable. Este alto retorno de inversión por “hacerse móvil” es otra razón por la que continuaremos viendo una tendencia de oficinas bancarias desapareciendo.

Los Millennials son la generación que quiere hacer todo desde su Smartphone, no solo transacciones financieras. Aproximadamente el 90% de los jóvenes de Latinoamérica están constantemente conectados e interactuando en redes sociales, así que este es el principal lugar donde hallarlos al momento de transmitir el mensaje sobre los productos o servicios de su compañía. Hay que tener en cuenta que esta es la generación que no solo invierte tiempo en sus teléfonos sino también dinero; el 67% de todos los Millennials de Latinoamérica realiza compras online regularmente.

Mayor número de transacciones digitales igual a mayor fraude digital

Como consecuencia de crecer con sus rostros frente a las pantallas, los Millennials están acostumbrados a la comodidad y facilidad de la experiencia del usuario. Se frustran rápidamente si no logran ejecutar simples funciones online o si un sitio web es demasiado complicado, incluso si el paso extra para completar una transacción está ahí para su propia protección.

Con el fin de permanecer relevantes para los Millennials, la generación que sobrepasará a los Baby Boomers en términos de fuerza de trabajo y poder adquisitivo, los bancos necesitan garantizar continuamente que sus estrategias de seguridad no comprometen la facilidad y la experiencia positiva de usuario.

“Los Millennials son muy proclives a elegir conveniencia sobre seguridad”, aseguró Silvia López, CMO de Easy Solutions, en una entrevista a la revista CIO América Latina en marzo de este año. “Uno de los principales retos que enfrentarán los bancos es cómo brindar lo que los Millennials más valoran: conveniencia y productividad sin comprometer la seguridad de las transacciones al mismo tiempo6.”

Los Millennials son una población esencial para las instituciones financieras, pero son un grupo voluble. Si desea atraer su atención, todos los aspectos de la banca deben poder accederse vía Smartphone o tableta, incluso aquellos que hace tan solo unos años requerían interacción personal. A diferencia de las anteriores generaciones (quienes no conciben su vida sin una cuenta bancaria), los Millennials son a menudo conocidos como ‘La Generación Sin Bancos’ por buenas razones. Una parte importante de esta población se siente perfectamente feliz con tarjetas débito prepagadas, monedas virtuales o servicios financieros ofrecidos por Apple o Google, y son perfectamente funcionales sin una cuenta de ahorros convencional7.

Esta generación realmente antepone la conveniencia sobre todo lo demás. Pero debido a que hay más transacciones financieras digitales que nunca antes, existe un gran riesgo de que estas transacciones sean interceptadas o secuestradas por cibercriminales, corriendo el riesgo de que el dinero pueda ser robado de las cuentas de los clientes. Proteger a los Millennials y demás clientes mientras realizan sus transacciones online no significa que se deba sacrificar la conveniencia. Todo es cuestión de encontrar el balance perfecto entre fricción del usuario y seguridad.

 

Seguridad de transacciones con menor fricción

 

Actualmente, existen muchas maneras innovadoras y con baja fricción de asegurar a lo usuarios finales como autenticación Push o incluso seguridad biométrica. Los Millennials aman la comodidad, pero también desean tener opciones. Así que por qué no darles lo que desean y convertirlo en algo que están haciendo de todas formas: la infaltable ‘selfie’. La autenticación biométrica móvil se presenta de tres formas: reconocimiento facial, vocal y de huellas dactilares. El paso extra para verificar la identidad de alguien mientras realiza una transacción puede ser divertido para los Millennials si esto significa que pueden tomarse otra foto de sus propios rostros. En caso de que esa no sea una opción viable (por ejemplo, debido a poca luz), entra en juego la elección de una de las otras opciones de autenticación biométrica.

Si bien estas formas de seguridad para transacciones móviles no son totalmente transparentes, son unas de las más amigables del mercado y las que menos fricción presentan, y su innovación las convierte en un éxito entre los jóvenes de la generación Millennial.

Los bancos deben tener en cuenta, que los Millenials no estan especialmente preocupados por seguir buenas prácticas de seguridad en Internet:

  • 44% de los Millennials ha sido víctimas de cibercrimen alguna vez en 2015.
  • 31% de los Millennials recicla sus contraseñas y credenciales bancarias.
  • 84% de los Millennials regularmente pone en riesgo sus cuentas online al realizar transacciones en redes públicas inseguras.

 

En esencia, lo que los Millennials quieren, y lo que los bancos necesitan ofrecer si desean conservar sus actuales titulares de cuentas y atraer más, es el perfecto balance entre seguridad y conveniencia. Pero, ¿cómo se ve una plataforma de banca online conveniente, amigable con el dispositivo móvil y altamente segura? Existen algunas reglas generales; por ejemplo, autenticación fuerte que vaya más allá del nombre de usuario y contraseña, con métodos de baja fricción como “notificaciones Push” o a través del uso de seguridad biométrica, la cual puede integrarse en su actual aplicación de banca móvil. El resultado es la combinación precisa de seguridad y la facilidad de las transacciones online que los clientes Millennial están buscando.

 

Pero, ¿qué hay de la indiferencia de esta generación frente a la seguridad online cuando no está realizando transacciones online? ¿Qué ocurre cuando están navegando en la web, viendo videos, conversando con amigos y dando clic en enlaces potencialmente inseguros? Muchos dispositivos móviles están infectados con malware, pero la mayoría de los usuarios no lo sabe. Esto no tiene que complicar o restringir el comportamiento de las transacciones online de sus clientes. Otro punto esencial para asegurar y hacer más cómodas las transacciones es a través del uso de tecnologías de navegación segura. Estos enfoques aseguran la transacción en progreso, es decir, sus clientes pueden realizar compras, pagar facturas o realizar otro tipo de transacciones financieras de forma segura, incluso en dispositivos comprometidos.

Algunos otros métodos para asegurar a los Millennias, y a sus demás usuarios, que son amigables y hasta transparentes son:

 

  • Desactivación proactiva de amenazas: Servicios de monitoreo de amenazas en Internet, incluyendo páginas web, redes sociales, blogs, etc., que pueden detectar y desactivar proactivamente ataques de malware o phishing, antes de que lleguen a ser una amenaza para su población de usuarios.
  • Navegación segura: No se preocupe o congestione el departamento de IT de su institución al pedirles que traten de “limpiar” los dispositivos infectados de malware de sus usuarios antes de que puedan iniciar sesión en sus cuentas. Proteger la transacción y no el dispositivo es esencial y existen soluciones antifraude que se encargan de esto.
  • Monitoreo de login y transacciones para detectar acciones sospechosas: Conocer a sus usurios es muy importante y la implementación de soluciones que vayan más allá del uso de reglas y que utilicen motores estadísticos y de “machine learning” le permitirán identificar comportamientos y transacciones que se salgan de los patrones normales de sus usuarios.

 


Edición #66

Business transformation Edicion #66

Contenido

  • Voluntariado  Corporativo
  • Computación Cognitiva para Dummies
  • La Organización Cognitiva
  • Security Systems
  • Desafíos de seguridad en la era de la movilidad
  • Innovación una experiencia “Gaudinesca”
  • Ser o no Ser Digital, ese es el Dilema
  • Transformación digital desde la perspectiva de la comunicación
  • Migración hacia plataformas digitales
  • Smart Management & Operations (Smart M&O)
  • Customer Success