Por: Lissette Gálvez

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21 Ago, 2015

Cuando delegamos a un proveedor externo uno o más procesos de negocio relacionados con las tecnologías de información o las plataformas tecnológicas en general, estamos frente a un modelo de outsourcing de tecnología (IT Outsourcing), cuyo modelo de prestación de servicios está basado en una modalidad de cobro por servicio mensual.

El outsourcing se ha desarrollado ampliamente a nivel mundial, registrando niveles de crecimiento impresionantes, especialmente en Latinoamérica.

Según un reporte publicado por Grant Thornton IBR, aproximadamente un 64% de las empresas en Europa (Southern Europe), tienen planes o ya tienen contratos de outsourcing vigentes, seguidos por una sorprendente Latinoamérica con un 51% y por Sudáfrica con un 48%. Para la región conocida como EMEA (Europe, Middle East & Africa) se proyecta un crecimiento anual compuesto en contratos de outsourcing de un 3.5% en outsourcing de tecnología (ITO) y de un 6.1% en outsourcing de procesos de negocio o BPO (por sus siglas en inglés Business Process Outsourcing) para el período 2013-2018. Estos datos, si bien sumamente alagadores para una proyección de crecimiento del mercado de outsourcing, reflejan una tendencia de innovación y de búsqueda de nuevas avenidas para la solución de requerimientos en el ámbito de la tecnología.

Si nos detenemos a analizar los motivadores a nivel mundial, para la contratación de servicios de outsourcing, encontramos 5 principales razones:

  • El control de costos y/o preservación de capital (Capex).
  • Acceso a recursos especializados no disponibles internamente (talento estratégico).
  • Liberar recursos internos para enfocarse en el core operativo.
  • Mejorar el enfoque hacia el negocio y/o el cliente.
  • Acceso a nuevas tecnologías (tecnologías disruptivas).

Estos elementos nos permiten entender el porqué del surgimiento de innovadores servicios tercerizados en el catálogo de oferta de los diferentes proveedores de servicios de outsourcing.

Así mismo, los indicadores de efectividad e impacto para el negocio en las empresas que contratan los servicios de outsourcing, se encuentran en un período de transición. De medir la capacidad de mejorar la eficiencia, de automatizar los procesos operativos o de cumplir con estándares de la industria, observamos nuevos indicadores surgiendo tales como el aporte de valor estratégico al negocio o bien el avance en la ejecución de los planes de innovación de la empresa. Son indicadores orientados a medir el resultado y los aportes de valor estratégico a la gestión empresarial del nuevo proveedor de servicios de tecnología, quien ahora se cataloga más como un aliado estratégico de negocio.

Influenciadores

El futuro del outsourcing depende en mucho de la habilidad de las organizaciones para adaptarse a una era digital cada vez más demandante, en donde se requiere ser muy ágil y reinventarse a sí mismos a un paso extremadamente acelerado.

La volatilidad en la lealtad de los clientes, debido a una elección cada vez más amplia de productos y soluciones, podría disminuir drásticamente la participación de mercado de casi cualquier organización hoy en día. Es por ello que, para poder validar los esquemas de contratación de outsourcing en éste mundo tan cambiante, analizamos a continuación 3 tendencias que están afectando considerablemente el mercado mundial.

1. BiModal TI

Con el objeto de enfrentar los retos de la innovación y del extremo dinamismo requerido en las organizaciones, Gartner ha propuesto un nuevo concepto que demarca dos tipos de organización del recurso de tecnología. Éste, incluso demarca dos modelos de personalidades, de foco y de orientación del recurso especializado dentro de la empresa. El tipo 1, es el grupo enfocado en la estabilidad y la eficiencia, es la forma tradicional de gestionar los recursos de tecnología. El tipo 2, es un modelo experimental, ágil y dinámico; orientado al cambio y a la innovación, alineado muy cercanamente a las unidades de negocio. Su foco es realizar los cambios necesarios y sin mayor burocracia o procedimientos estáticos, para lograr resultados y llegar al mercado en el menor tiempo posible. Es un modelo no lineal, altamente ágil, enfocado en la innovación y muy poco en los sistemas tradicionales. Sus herramientas son ambientes dinámicos, que existen temporalmente, en la medida que se utilizan para la creación del nuevo producto o servicio.

En el modelo BiModal de TI, se encuentran los “maratonistas” de largo alcance, cuyas características de talento se basan sobre competencias especializadas, centrados en los conceptos tecnológicos y cuyos ciclos de tiempo para el desarrollo o puesta en producción de nuevas soluciones es de meses. Por otra parte, tenemos los “sprinters”, cuyas competencias totalmente versátiles, nos ayudan a pensar y a obtener resultados en el corto plazo, sus ciclos de tiempo es de días o semanas, están centrados en el negocio y su pensamiento gira entorno a los requerimientos del cliente.

Es este segundo grupo de recursos, el que puede impulsar el negocio hacia la innovación y hacia el concepto de “disruptivo” en nuestros nuevos productos y servicios.

2. Stack Outsourcing

Tradicionalmente, las empresas han colocado sus requerimientos de servicios o procesos de negocio en cajas o bloques imaginarios, buscando contratar cada uno de esos elementos en modalidad de outsourcing sin observar los puntos de conexión, interdependencia e impacto que tienen entre sí. Han generado múltiples contratos de servicios con diferentes proveedores. Esto los ha llevado a una situación en donde muy a menudo están tercerizando y administrando múltiples acuerdos separados, con múltiples proveedores y la consecuente demanda de tiempo a nivel administrativo y gerencial.

Con un enfoque de “stack outsourcing”, se pueden relacionar todos los componentes que hacen un proceso de negocio, brindando como resultado los beneficios de la estandarización, la correcta medición y la integración, interrelación e interdependencia entre los diferentes procesos de negocio.

Con este enfoque se puede crecer modularmente y medir correctamente los costos o ahorros relacionados a cada servicio de negocio dado en outsourcing.

En un modelo de Stack, también hay un cambio de paradigma. Se miden los resultados en términos relevantes al negocio.

El modelo de stack outsourcing, permite la escalabilidad en la contratación modular con un mismo proveedor, disminuye el riesgo y presenta una forma más integrada de medir los servicios de outsourcing contratados.

3. Global Business Services (GBS)

Es innegable que en nuestra región centroamericana existen varias empresas utilizando servicios compartidos y de outsourcing, con el objetivo de mejorar la entrega de productos y servicios, así como de reducir costos en determinadas áreas de sus negocios. Sin embargo, ahora muchas organizaciones están consolidando esos contratos aislados o individuales y en lugar de administrar numerosos contratos y múltiples proveedores independientemente, están implementando el concepto de servicios de negocio a nivel global (GBS por sus siglas en inglés de Global Business Services), brindando la oportunidad de integrar la administración, las ubicaciones y las prácticas de negocio de toda la empresa, a través de la estandarización, la apertura a la innovación y la reducción de costos que presenta la unificación de los contratos de outsourcing y servicios compartidos.

Es importante notar que una de las mejores iniciativas emprendidas por los clientes que están adoptando la tendencia de GBS es el hallazgo, atracción y retención del talento a nivel mundial. Las empresas que se encuentran enfocadas únicamente en la reducción de costos, en última instancia, pueden quedarse atrás de sus competidores que están migrando a los modelos operativos de GBS y posicionándose para crear significativamente mayor valor a través de sus organizaciones y permitiendo que nuevas tecnologías puedan acelerar su posición, como la adopción de la nube, movilidad, mesas de ayuda y análisis de datos.

Los servicios globales relacionados a la explotación de los datos y el software de análisis, los servicios en la nube, el nivel de talento y la transformación a un modelo global de servicios empresariales, son sólo algunas de las áreas en las que la inversión puede conducir a una mejor efectividad.

Mientras que las preocupaciones económicas varían mucho según la región y la industria a nivel global, las organizaciones están aconsejando correctamente el maximizar las inversiones en la conservación de talento, en tecnología de cloud y en todas las iniciativas con foco en el negocio.

Outsourcing como resultados y aportes de valor al negocio

Podemos concluir que el crecimiento sostenible del negocio en esta etapa de la evolución tecnológica, demanda un constante alineamiento entre la tecnología y la habilidad de ofrecer al mejor precio, el mejor producto o servicio, en el momento óptimo. La exigencia de innovación y ser “disruptivos”, requiere la contratación de servicios en outsourcing que habilite a las empresas tener acceso a la eficiencia y la optimización de procesos de negocio, a la vez que les permite optimizar sus organizaciones a una posible estructura Bi-modal, GBS y de stack outsourcing.

Para el resto de 2015 y hasta el 2018, dentro del marco de outsourcing de tecnología, se preveen las siguientes tendencias:

1. La conservación del talento: Esta es una batalla que será de larga duración y con sus ganadores y perdedores. Será importante que las empresas entiendan sus capacidades actuales y desarrollen planes agresivos y estratégicos tanto para conservar, como para atraer talento clave. Según varias tendencias globales, las organizaciones también explorarán áreas tecnológicas emergentes, tales como la automatización de procesos mediante la robótica (RPA) o bien la adquisición de recursos especializados contratados a un tercero (ManPower). RPA y la contratación de ManPower tercerizado, podrán reducir aún más la necesidad de talento humano interno para llevar a cabo ciertas actividades, aliviando en parte la escasez de talento y reducir los costos.

Esto permitirá a las organizaciones, asignar los recursos de talento interno a actividades más orientadas a la generación de valor.

2. La adopción de estructuras organizacionales Bimodales: Mientras que esto requerirá una inversión, es importante crear esos 2 tipos de talento dentro de la organización. Aquellos que brindarán una estabilidad al negocio de largo alcance (maratonistas) y aquellos que con su inquietud tecnológica crearán el ambiente de innovación, ágil y proclive a romper paradigmas; creando nuevos y disruptivos productos y servicios (sprinters).

3. Pague por lo que consume: La ejecución exitosa alrededor de los servicios en la nube y los esquemas de TI outsourcing permitirán que las empresas conviertan las inversiones de capital tradicionales (CapEX), a inversiones de operación mensual (OPEX), que permitan el pago conforme se consume o crece el negocio. Esto representará quizás, una de las ventajas estratégicas más importantes en los próximos años.

4. Adopción temprana de las nuevas tendencias: Al igual que con muchos otros esfuerzos de negocio, la adopción anticipada es a menudo la que consigue lo mejor del mercado. Muchas organizaciones siguen esperando en el banquillo para ver lo que sus competidores harán. Ahora es el momento de evaluar y revisar los modelos operativos. Con el ritmo actual de la tecnología y de las condiciones de mercado tan volátiles, la adopción de un enfoque de “esperar y ver” podría ser desastroso para la capacidad de una organización de competir en el largo plazo. Las empresas deben enfocarse en liderar y ser disruptivas.

Todos los elementos del mercado nos indican que el outsourcing está liderando la era de la innovación en la que vivimos, convirtiéndose en un habilitador; y sus proveedores, en aliados de negocio estratégicos.

Después de años de escuchar sobre la revolución de la tecnología, creemos que estamos en el momento justo para iniciar una nueva era. Esta nueva era no sólo romperá las barreras tecnológicas tradicionales, sino también permitirá la globalización de los servicios permitiendo un mejor valor para los clientes finales. Los años 2015 - 2018 serán de nuevas formas de outsourcing, nuevos modelos, nuevas formas de gestionar ofertas y una gran cantidad de valiosos y nuevos servicios, por no hablar de las innovaciones que aún hemos de soñar.


Edición #63

Business transformation Edicion #63

Contenido

  • Programa GBM Education Technology (GET)
  • Power 8 instalado en sistema financiero de Honduras
  • GBM Informe Social-Ambiental
  • GBM completa adquisición de LatCapital
  • Business Transformation: Una revolución en TI
  • Cobertura especial
  • ¿Cómo recuperarse en la Nube?
  • Convirtiendo los datos en un activo estratégico
  • Rediseñando la empresa y el internet of things
  • Cinco pasos para obtener visibilidad operativa
  • ¿Estamos administrando las decisiones de la manera correcta?
  • Predecir o perecer
  • Outsourcing: ¿una estrategia de innovación o moda?
  • Liderazgo de TI en el mundo digital: retos y oportunidades
  • Crowdfunding: dinero para los emprendedores e innovadores
  • Big Data ya no está limitado a las grandes empresas
  • Geek