Por: Fernán Gallegos

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01 Jun, 2016

Antes de la computación cognitiva, hubo 3 eras históricas que tuvieron un impacto profundo en la humanidad por su manera de crear y difundir conocimiento:

  1. La Piedra Rossetta: Contiene un mismo texto en tres idiomas diferentes. Jeroglíficos egipcios antiguos, demótico y griego antiguo. Aunque la piedra Rossetta se descubrió mucho después del invento de la imprenta, este hallazgo permitió entender todo el acervo cultural egipcio.
  2. La imprenta de Gutenberg: Inventada alrededor de 1440, permitió transcribir 3600 páginas diarias, en contraste con las 40 transcritas a mano. La difusión de conocimiento tuvo un impulso cuántico.
  3. El Internet: Tuvo un impacto similar a la imprenta, poniendo de manera inmediata y al alcance de la mano, con la extensión de la tecnología móvil, conocimiento a millones de receptores.

Computación Cognitiva 

 

Se considera la cuarta era por su capacidad de absorber cantidades exorbitantes de información en segundos, entender información estructurada (tablas, índices) y no estructurada; imágenes, audio, video, documentos. La información no estructurada representa el 80% de toda la información generada por la humanidad hasta el momento, y las computadoras comunes no pueden generar valor de ella. Adicionalmente, la tecnología cognitiva tiene la capacidad de razonar y aprender de situaciones y correlaciones.

La computación cognitiva es una alianza entre los humanos y las computadoras, para aumentar las destrezas de las personas. La tecnología cognitiva brinda a un generalista la posibilidad de complementar su conocimiento y experiencia como la de un especialista, permitiéndole brindar un servicio de mayor valor. Por ejemplo en oncología.

Estas capacidades le permiten a un oncólogo diagnosticar mejor y definir el procedimiento con mayores probabilidades de éxito para tratar a un paciente. La solución cognitiva Watson for Oncology, le brinda al médico todo el conocimiento y experiencia generada por miles de casos, (cada año de generan 30,000 documentos sobre evolución oncológica a nivel mundial). Para un médico, procesar toda esta información, sería una labor muy compleja, casi imposible de balancear con sus otras actividades profesionales y personales. La computación cognitiva le permite a este médico tener un “asistente” que sí tienen la capacidad, no sólo de injerir toda esta documentación y más, sino de recordarla, entenderla y sugerir conocimiento relevante para el caso específico del paciente. Con Watson como asesor, las probabilidades de éxito en el primer nivel de tratamiento son mayores, ahorrando no solo costos al paciente y al sistema de salud público, sino que le brinda calidad de vida a éste y su familia.

Según IDC, para el 2018, el 50% de los consumidores interactuarán con servicios basados en computación cognitiva de manera regular.

 

Pero… ¿qué es Watson?

IBM Watson, es el compendio de varias tecnologías y soluciones que se arman para brindar un beneficio específico de negocios. Watson no es una capa de tecnología que se pone a disponibilidad de toda la organización. Se desarrolla para casos de uso previamente analizados y validados con un caso de negocios y beneficios.

Watson tiene ciertas habilidades especiales que lo hacen muy poderoso, tiene la capacidad de:

  • Injerir 800 millones de páginas de información por segundo.
  • Entender información estructurada y no estructurada.
  • Aprender de las situaciones en las que fue entrenado.
  • Dialogar en lenguaje natural.
  • Sugerir o proveer recomendaciones con altos grados de certeza (con la información y proceso de razonamiento correcto).
  • Generar curvas cuánticas de mejora de desempeño en áreas de alto volumen transaccional.

 

Todas estas habilidades están teniendo y tendrán cada vez más impactos importantes en la gestión de los negocios.

 

Principales impactos en el día a día de los negocios

  1. Mejora la experiencia al cliente 

    Un sistema cognitivo capaz de entender y establecer un diálogo en lenguaje natural con un cliente en tiempo real, aunado a tener a la mano toda la información relevante de ese cliente, todas las interacciones pasadas, gustos y preferencias, y además toda la información de los productos y servicios que mejor se ajustan a las necesidades según su perfil, hacen que el cliente obtenga en menor tiempo un resultado positivo a menor costo de su gestión. Si el cliente requiere de un servicio o información que Watson no ha sido entrenado a contestar o que por regulación tiene que ser un humano quien interactúe, Watson hace el enlace con otro nivel de servicio humano. Una ves que Watson esta entrenado a interactuar con el cliente en el caso de uso específico, el actúa siempre de la misma manera, no hay curva de aprendizaje, el resultado es inmediato y los costos de servicio al cliente disminuyen, al mantener únicamente el nivel de mayor valor agregado con representantes humanos 
  2. Aumenta la productividad y mejora desempeño

    Aunado al punto anterior, Watson tiene impactos importantes en la productividad de una empresa, no sólo por el beneficio en reducción de costos operativos, sino en el aumento de los ingresos.

    Por ejemplo, en un centro de servicios con 100 colaboradores, donde uno o dos de ellos son los de mejor desempeño por su nivel de conocimiento y prácticas de escucha y diálogo, Watson es capaz de aprender de esos dos colaboradores y brindarle a los otros 98 una asesoría en su interacción con clientes. Watson entiende el diálogo y las necesidades del cliente y de acuerdo a lo que aprendió anteriormente, le indica al colaborador, no sólo qué decir, sino cómo utilizando palabras específicas. Watson también puede sugerir hacer preguntas adicionales o aclaratorias. El resultado es tener a 100 colaboradores desempeñándose de manera similar de forma casi inmediata. Si los dos colaboradores tenían un desempeño, 10% superior, por ejemplo, hagan el cálculo lo que eso significa en términos globales el aumentar 10% a los otros 98. El salto en desempeño en ventas es cuántico.
  3. Internet de las Cosas (IoT)

    Según Gartner, para el 2018, 6 billones de aparatos estarán interconectados y solicitando servicios

    Con un mundo cada ves mas interconectado, la cantidad de información que se genera de estos sensores es tan exorbitantes, que únicamente con la capacidad de la computación cognitiva de injerir esta cantidad de información y de poder generar conocimiento de ella, tendrá un impacto inimaginable en las industrias que utilicen sensores en sus productos.

    Estas empresas tendrán el conocimiento tal y en tiempo real, que les permitirá ser disrruptores de su industria constantemente. Generarán una ventaja competitiva tal que pocas empresas podrán mantener el paso.

    Con las habilidades de la computación cognitiva, el IoT pasa de ser una iniciativa tecnológica a una disrruptora.
  4. La Innovación: 

    Los procesos de innovación, en las mayoría de las empresas, no pasan de un ejercicio analítico. Rara vez hay una consecución o impacto real y significante en el modelo de negocios. Esto se debe a dos razones; no hay una cultura firme que potencie de verdad la innovación…son sólo iniciativas aisladas y descoordinadas y muy mal manejadas; y dos, los participantes de estos grupos de innovación, que por mas actitud y buena voluntad, tienen un conocimiento limitado (lo que les es evidente y conocido) de su entorno.

    Con Watson, la aplicación de computación cognitiva a cantidades exorbitantes de data, le abre la posibilidad a las personas descubrir patrones, oportunidades y correlaciones que anteriormente era imposible identificar. Esto conduce a predicciones mas precisas, mercados desconocidos e ideas de productos y servicios. 

    La información generada dentro del caso de uso, amplía dramáticamente el conocimiento, no sólo del caso de uso, sino de toda la empresa. Con este nuevo nivel de conocimiento, las iniciativas de innovación tienen elementos diferenciados de su industria, para realmente capitalizar en beneficios significantes
  5. Toma de decisiones

    Piense; toda decisión que usted ha tomado lleva un proceso lógico.
 
  • Entiende el problema o situación a resolver
  • Analiza, de acuerdo a su conocimiento, las alternativas
  • Mide el riesgo del impacto de tomar la decisión incorrecta
  • Si el nivel de confianza en tomar la decisión no es aceptable, analiza el costo beneficio
  • Si el costo es mayor, se aplaza la toma de decisión mientras se obtiene mas información o conocimiento
  • Cuando el nieve de certeza o el costo beneficio es aceptable, se toma la decisión.

 

Este proceso cognitivo, en algunos casos toma segundos, en otros no tanto. A mas riesgo, generalmente mas tiempo. A mas conocimiento o práctica, menor el tiempo. Las decisiones que nos tomamos mas tiempo, especialmente en negocios, tienen mayor beneficio económico, pero mayor riesgo también.

Con la tecnología cognitiva, las decisiones complejas, donde hay muchas variables, internas y externas, mucha información o correlaciones…. se pueden tomar con niveles de confianza mucho mayores que las de un un humano experto y por ende en una fracción del tiempo. El impacto en los negocios, de tomar decisiones de esta manera en áreas críticas, harán la diferencia del mapa competitivo de su industria. Con Watson como su asesor, su empresa puede ser el disrruptor de su industria.

 

Adicional a todos estos impactos, Watson tiene impactos otros organizacionales. Por ejemplo, una empresa que adopte tecnología cognitiva, tendrá que revisar y rediseñar los principales procesos de negocios, modificar estructuras organizacionales, definir nuevos conocimientos y habilidades para ciertas posiciones, cambiará la manera de seleccionar, contratar y desarrollar personal y modificar la manera de medir el desempeño organizacional, son solo ejemplos de lo que hoy vemos como cambios importantes….sin embargo, será Watson quien nos demuestre los cambios que hoy no somos capaces de visualizar.
 


Edición #66

Business transformation Edicion #66

Contenido

  • Voluntariado  Corporativo
  • Computación Cognitiva para Dummies
  • La Organización Cognitiva
  • Security Systems
  • Desafíos de seguridad en la era de la movilidad
  • Innovación una experiencia “Gaudinesca”
  • Ser o no Ser Digital, ese es el Dilema
  • Transformación digital desde la perspectiva de la comunicación
  • Migración hacia plataformas digitales
  • Smart Management & Operations (Smart M&O)
  • Customer Success