fbpixel

Por: Dinia María Solís Soto

|

21 Junio, 2017

De  acuerdo  a  sus  siglas  en  inglés, ITIL  corresponde  a  Information Technology Infrastructure Library (biblioteca de infraestructura de tecnologías de información). En forma breve, se trata de un marco de referencia de buenas prácticas para la entrega de servicios gestionados de tecnologías de información y aplican para todo tipo de organizaciones que proveen servicios a un negocio.

ITIL establece el servicio gestionado con un ciclo de vida compuesto de cinco fases. En cada una, se brindan las guías necesarias para un enfoque integrado, a saber: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.

Además, define un servicio gestionado como un grupo de talentos organizacionales especializados para proveer valor a los clientes, el cual se logra mediante la consecución de los resultados, facilitándoles los logros que quieren, sin que tengan que apropiarse de costos o riesgos específicos asociados.

De la teoría a la práctica
Se debe considerar que para este marco de referencia se certifica a las personas en diferentes niveles de avance, no a la organización. De acuerdo con Víctor Castro gerente general de New Horizons Costa Rica, una de las cuatro principales entidades autorizadas para realizar estas evaluaciones, 400 personas por año se acercan a realizar el examen en el nivel de fundamentos de ITIL, de las cuales se certifican el 95%. Mientras que para el nivel intermedio son aproximadamente 100 personas al año. El porcentaje de éxito de estos últimos es del 65% al 70%.

Esta afluencia para lograr certificaciones ha experimentado una tendencia al alza, ya que se ha percibido un aumento del 10% al 15% anual, según Castro. Los datos anteriores brindan una idea del interés que va en aumento, por contar con las buenas prácticas de ITIL en las organizaciones donde labora el personal que se certifica.

Sin embargo, como todo marco de referencia, el conjunto de conceptos estandarizados, prácticas, procesos y criterios guía que comprende, establecen el qué pero no el cómo. Es en este punto, donde un proveedor de servicios de TI, se ve en la tarea de resolver la estrategia para asumir estas guías en el ADN de la organización.

Es recomendable, para esta transformación de los procesos de la teoría a la práctica, la guía de una entidad con experiencia que brinde la asesoría requerida, ya que se pueden tener muchas interpretaciones diferentes de cómo hacer las cosas y que no se logre un acuerdo para avanzar.

La experiencia de implementar ITIL

Se puede encontrar gran cantidad de literatura sobre las ventajas de la implementación de las buenas prácticas de ITIL, sin embargo, información sobre las experiencias reales de cómo se lograron los resultados pueden ser muy reservadas.

El camino para lograr la implementación de procesos ITIL requiere de perseverancia y compromiso por parte de todos los involucrados, aunque pueda que se experimenten altos y bajos en la búsqueda del cumplimiento del propósito de cada proceso, se debe ser constante, pues contar con personal certificado es importante pero no suficiente. Se requiere un equipo de trabajo enfocado en la revisión de los procesos de la compañía, junto con los dueños y usuarios de los mismos, de forma que se asegure la integración de las buenas prácticas, en el contexto de la realidad de la organización.

En GBM, el proceso de ITIL ha generado ventajas como:

  • Mejor comunicación y coordinación con nuestros clientes y, por lo tanto, mayor satisfacción con el servicio recibido.
  • Gestión de las oportunidades de mejora con un criterio basado en las buenas prácticas.
  • Mejor gestión de recursos especializados.
  • Generación de información relevante para el servicio, facilitando la toma de decisiones.
  • Personal consciente con los niveles de servicio pactado con los clientes.
  • Reafirmación de las contribuciones en conocimiento brindadas por el personal clave, ya que se ordena la forma de trabajo.
  • Gestión del conocimiento de la compañía, para su utilización oportuna.

Un punto para lograr interés en los involucrados en la tarea de adoptar los procesos a las buenas prácticas de ITIL, es publicar y reconocer los resultados de éxitos de corto plazo (quick wins), aunado con un plan realista. Sí es posible implementar ITIL en las organizaciones; y su adopción, conforme se avanza, facilita el trabajo de la entrega de los servicios gestionados de TI.

Edición #69

Business transformation Edicion #69

Contenido

 

  • 25 años de cumplirle a los clientes
  • 2017 objetivos claros en gestión social y ambiental
  • Gestión empresarial más eficiente y económica
  • Transformación digital
  •  Liderazgo digital
  • 5 innovaciones que transformarán nuestras vidas en 5 años
  • Reacción a la iniciativa de inteligencia artificial
  • En busca del “da Vinci Digital”
  • Diseñando experiencias de usuario
  • APIs la nueva economía digital de consumo
  • Evite ser una víctima más
  • Noticias falsas y confianza digital
  • Gestión de activos empresariales usando analítica
  • Lenovo reafirma su liderazgo
  • Meraki, tecnología que simplemente funciona
  • La experiencia de implementar ITIL