Por: Edwin Iraheta

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25 Mar, 2015

Nos encontramos viviendo tiempos donde los detalles en el mundo de los negocios han cobrado mucha más importancia que en estas épocas. Sólo pensemos por un instante en la revolución industrial, en donde lo importante era fabricar un producto en masa para reducir los costos y maximizar las ganancias. El tener un producto hecho a la medida o con detalles personalizados era una cosa que pasó a ser un privilegio de los más adinerados de la sociedad. No se puede negar que la invención de la cadena de producción o línea de ensamblado, que hizo popular y muy exitoso en los negocios a Henry Ford, permitió democratizar la adquisición de productos y llegar al consumidor en masa.

Sin embargo, hoy en día (unos 115 años adelante en el tiempo) los clientes están exigiendo cada vez más productos y servicios especializados que les cubran sus necesidades de forma única. Están buscando personalización al momento del consumo, están buscando emociones y sentimientos que los atrapen. Ahora todo se trata de la experiencia.

Para las empresas de todas las industrias, esta necesidad de especialización y personalización del consumidor de la era de la movilidad y la información ha impuesto grandes retos a sus líderes, independientemente del área de la organización a la que pertenezcan. Por ejemplo, un gerente de operaciones de una institución financiera será presionado no sólo para mantener los costos bajos por trámite gestionado, sino también para cumplir las necesidades de “experiencia personalizada” para que el cliente quede enamorado con el servicio brindado.

En este momento es donde le invito estimado lector a realizase la siguiente pregunta ¿quién define la experiencia de consumo de los productos y servicios que su empresa ofrece?, no se preocupe si no tiene respuesta a esta pregunta, la mayoría de las empresas aún no definen con claridad los responsables de esta tarea dentro sus organizaciones, pero muchas ya empiezan a cuestionarse si debieran de hacerlo para no perder mercado o para llegar a un nuevo perfil de consumidor.

Un error común que las empresas cometen cuando se hacen conscientes que tienen que pensar y trabajar mejor la experiencia que provocan en sus consumidores, es enfocarse sólo en los canales de contacto con el cliente: departamento de atención, call centers, sucursales, etc. Si bien es cierto los canales son la “cara visible” del negocio, no se puede crear y entregar una experiencia inigualable si no se trabaja toda la línea de producción y áreas de apoyo de principio a fin. La mejor analogía que viene a mi mente es que un ser humano no puede mostrarse bien por fuera si está mal por dentro, lo mismo pasa con las empresas.

Usted como líder de su negocio puede estar preocupado pensando: “crear una experiencia que capture a nuestros consumidores parecer ser un trabajo complejo”, la realidad es que se requiere de dos cosas: inspiración e información. Inspiración para definir muy sutilmente formas de interactuar con los clientes que les provoquen emociones que los atrapen, entregándoles la información que necesitan o que no sabían que necesitaban.

El fundador de Apple, Steve Jobs, decía:

“el cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras” - Steve Jobs

Me gusta pensar que esa frase es un invitación para que las empresas siempre vayan un paso adelante y sorprendan a sus clientes con productos y servicios que incluso ellos mismos no sabían que necesitaban o podían disfrutar. Sin duda el hombre que redefinió la experiencia de consumo de los teléfonos móviles algo tiene que conocer del tema.

Sin embargo, en la definición de la experiencia, no todo es inspiración; las empresas pueden tomar ventaja al analizar profundamente el comportamiento de sus clientes por medio de software que captura dicha información en los diferentes momentos del consumo de sus productos y servicios. Al tener un equipo a cargo de definir la experiencia de consumo, éstos podrían recibir de este software “insights” de cómo sus clientes están utilizando sus canales digitales y/o las dificultades que experimentan al momento de utilizar estas plataformas, información que les sería útil para definir formas más fáciles y agradables de interactuar con sus clientes.

El consumidor actual es naturalmente digital y su medio preferido para el consumo son los dispositivos móviles, por lo cual las industrias han puesto especial foco en el diseño de experiencias para aplicaciones móviles. En la región centroamericana, hemos presenciado la primera “ola” de aplicaciones móviles en donde las industrias de servicios financieros y retail han liderado la publicación de aplicaciones y algunas empresas ya se encuentran redefiniendo cómo aprovechar aún más el canal móvil para enamorar con experiencias que capturen a sus clientes.

En GBM nos hemos preparado para ayudar a las empresas en este nuevo reto de crear experiencias que capturen a los consumidores, por medio de software que recolecte el comportamiento de los clientes y les permita gobernar los canales digitales de principio a fin, principalmente los dispositivos móviles. Toda esta tendencia de cambios en el comportamiento de los consumidores y en los modelos de negocios me hace recordar una frase de Nelson Mandela “El arma más poderosa para cambiar el mundo es la educación”, posiblemente el arma más poderosa para cambiar su negocio sea crear una experiencia inigualable para el consumo de sus productos y servicios.


Edición #62

Business transformation Edicion #62

Contenido

  • GBM y NAP del Caribe Alianza estratégica
  • GBM con un compromiso firme en RSC
  • ¿Qué puede hacer Watson por su negocio?
  • Asuma la computación en la nube y deje el pasado atrás
  • Encender servidores remotamente
  • ¿Puede el desarrollo de software transformar su negocio?
  • En la era móvil, ¡la experiencia lo es todo!
  • Cibercrimen, desafíos para 2015
  • F5 y VMware optimizan infraestructuras de escritorio virtual
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  • DMARC clave en un Programa Anti-Fraude
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