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Por: Ricardo Toledo

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21 Junio, 2017

Mientras lee esto, tome nota de su ubicación,  la  iluminación,  los ruidos, y los olores que está experimentando.

Tome en cuenta la postura de su cuerpo, el estado de comodidad en el que se encuentra y los elementos que compiten por su atención. Ahora, observe el diseño de este artículo, el espaciado entre las líneas y los colores que se pueden apreciar en estas páginas. En este momento, usted está viviendo una experiencia que fue diseñada para usted.

Esta experiencia, al igual que casi todas, fue diseñada de manera intencional y accidental al mismo tiempo. Fue intencional porque los involucrados en crear esta revista tuvieron objetivos muy claros cuyo resultado fue este producto. Fue accidental porque (todavía) no podemos controlar su entorno ni saber con exactitud los elementos con los que estamos compitiendo por su atención. Lo que sí queda claro es que toda experiencia de usuario, de una u otra manera, es diseñada.

Las experiencias de usuario son todos los aspectos que se dan en una interacción entre un usuario y un elemento, llámese servicio, producto, persona u objeto, aspectos que van a provocar en éste sentimientos, pensamientos y juicios que influyen en su percepción y comportamiento.

¿Sabe lo que significa esto? Usted y yo, todos, somos diseñadores de experiencias. Si en su día a día interactúa con otras personas, o participa en la creación de algo que será objeto de interacción de una o varias personas, es parte del clan.

Todo esto lo menciono porque hay una tendencia a encasillar la práctica de experiencia de usuario como la disciplina del diseño gráfico y de la misma manera, hay una tendencia a aplicarla solamente a sitios web o apps móviles. Esto es realmente una lástima porque, por definición, la práctica de experiencia de usuario es 100% multidisciplinaria y su enfoque consiste en integrar dichas disciplinas a todas las interacciones que se dan con los usuarios.

Al limitar la experiencia de usuario solamente a una disciplina o a un tipo de producto, realmente se está reduciendo el impacto positivo que podríamos aprovechar como individuos y como organización.

Tomemos a Apple, que ha sido el practicante por excelencia de experiencia de usuario por casi tres décadas. En el año 1993 decidió contratar a Don Norman como el primer Arquitecto de Experiencia de Usuario de la historia. Fue en ese momento que él y su equipo expresaron que “la experiencia de usar una computadora Apple es débil”. Esta declaración se refería a toda la experiencia: cuando se descubría, cuando se veía en una tienda, cuando se compraba, cuando no se le podía meter en un carro de lo grande que era la caja, cuando se abría la caja ya en casa, cuando conectaban los componentes, y así sucesivamente. Fue esta línea de pensamiento la que continuó revolucionando la manera en que se hacía todo en la empresa.

Hoy día, todavía podemos ver los frutos de ese primer cuestionamiento que se dio. Las tiendas físicas y virtuales de Apple cumplen con una estética minimalista y visualmente agradable. La estrategia de contenido que usan para describir sus productos es clara y a la vez estimula sentimientos muy fuertes en sus usuarios.

Abrir y utilizar el producto por primera vez es toda una experiencia en sí y, por lo general, los productos suelen ser lo suficientemente buenos para continuar creyendo en sus propuestas. Esto es solo para mencionar algunos aspectos del diseño de experiencia que maneja Apple hoy día, donde podemos ver que, más allá de enfocarse solo en la parte de diseño gráfico, buscan la manera de diseñar y proporcionar cada vez más aspectos de esa interacción con los usuarios.

Imagínese lo que hubiera pasado si en el año 1993 Apple se hubiera limitado solamente a rediseñar la interfaz gráfica de su sistema operativo en vez de potenciar toda la transformación que empezó a raíz del trabajo de sus arquitectos de experiencia de usuario. Es difícil pronosticar el resultado exacto, pero probablemente no hubiera llegado a ser lo que es hoy en día.

Por eso es una buena práctica contratar un equipo consultor que pueda diagnosticar el panorama, tanto desde los zapatos del proveedor de experiencias como desde los ojos de la persona que va a consumir esas experiencias; este equipo, además, sabrá cuáles son las preguntas que deben hacerse. Sin embargo, aunque existan personas que puedan comandar el barco, se necesita que todos los marineros colaboren para llegar al destino que se señala en el mapa.

Por esta razón, en GBM desarrollamos un departamento de Experiencia de Usuario donde potenciamos nuestras soluciones de software a través de un sólido diseño de experiencias para sus usuarios finales.

No solo vamos a diseñar “un sitio web muy bonito” sino que vamos a plantearnos preguntas muy concretas respecto de lo que sus usuarios finales realmente buscan (aunque ellos no siempre lo sepan) y de cómo se lo puede proveer la empresa.

Este es un proceso de mejora continua donde se harán evaluaciones, recomendaciones y se podrán hacer cambios para afinar la plataforma constantemente. La cereza en el pastel es que, aunque estaremos evaluando principalmente nuestros canales digitales y cómo interactúan con sus usuarios, en este proceso podrían aparecer datos importantes que le ayudarán a hacerse las preguntas correctas y buscar soluciones que van a potenciar su negocio.

El camino de la experiencia de usuario es, definitivamente, un reto que implica renovar, reinventar y mejorar constantemente. Quiero extenderle una invitación a descubrir juntos cuáles son los siguientes pasos hacia el éxito.

Edición #69

Business transformation Edicion #69

Contenido

 

  • 25 años de cumplirle a los clientes
  • 2017 objetivos claros en gestión social y ambiental
  • Gestión empresarial más eficiente y económica
  • Transformación digital
  •  Liderazgo digital
  • 5 innovaciones que transformarán nuestras vidas en 5 años
  • Reacción a la iniciativa de inteligencia artificial
  • En busca del “da Vinci Digital”
  • Diseñando experiencias de usuario
  • APIs la nueva economía digital de consumo
  • Evite ser una víctima más
  • Noticias falsas y confianza digital
  • Gestión de activos empresariales usando analítica
  • Lenovo reafirma su liderazgo
  • Meraki, tecnología que simplemente funciona
  • La experiencia de implementar ITIL