Por: Fabián Ugalde Rivera

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21 Ago, 2015

Una visión sin ejecución es una alucinación”  dijo Henry Ford

Refiriéndose a la falta de capacidad que existe muchas veces en tangibilizar las ideas por ejemplo cuando se trazan procesos para estandarizar la operación y que a nivel operativo nadie cumple. Pero ¿por qué del dicho al hecho hay tanto trecho ?

Somos conscientes de que una organización con enfoque de procesos tiene las herramientas suficientes a nivel táctico de cómo hacer fluir las operaciones de tal forma que se integren sus diferentes funciones. No basta con tener sistemas transaccionales que soportan la ejecución de procesos porque su fin no es pensar en la “mejor forma” de hacer las cosas, sino procesar la mayor cantidad de trámites y entregar de alguna forma el producto o servicio final. Además, de que se depende muchas veces del procesamiento humano de datos (incluso para la toma de decisiones automatizables), lo que provoca que haga falta esa pieza que unifique lo que se planeó y lo que se ejecuta en el campo de trabajo, esa pieza es: un sistema de Business Process Management (BPMS).

A continuación, les detallo los cinco pasos que debe implementar una compañía para obtener visibilidad operativa:

Paso 1

Utilizar un BPMS le permite a su organización automatizar los procesos de negocio asegurando que los procesos documentados puedan ser los mismos que se ejecutan. Pero, lo más importante es capturar datos históricos del escenario de la vida real.

Entonces, tomando por hecho que el BPMS se encarga de asegurar la ejecución de los procesos, éste va a recolectar los datos reales del desempeño de los procesos.

Paso 2

Utilizar los reportes de rendimiento para monitorear la actividad y el rendimiento del negocio. El alcance de la información que se puede obtener de estos reportes puede variar con respecto al proveedor del sistema; sin embargo, algunos focos que pueden aportar un grado de visibilidad importante son:

  1. Búsquedas simples y rápidas de los diferentes trámites que formen parte de nuestros procesos; es decir, ubicar de manera sencilla cualquier caso independientemente del dato con el que se quiera hacer la búsqueda.
  2. Trazabilidad de los procesos, para conocer en qué etapa o paso del proceso está el caso que se haya buscado para saber cuál recurso lo tiene asignado y cuál es el tiempo esperado de finalización.
  3. Pronósticos de tiempos de entrega, asegurando una filosofía JIT (Just-In-Time) por medio de un seguimiento de las fechas de finalización esperadas para las diferentes actividades. Es decir, realizar análisis predictivos según comportamiento histórico del desempeño del proceso, ¿cuál es la fecha pronosticada de finalización del trámite?, o la fecha end-to-end desde que nació el proceso hasta que se llegue a alguna resolución con el mismo.
  4. Estadísticas rápidas del proceso, que permiten tener de primera mano esa información básica del comportamiento del proceso.
  5. Por ejemplo: tiempo promedio que se dura finalizando un trámite, tiempo promedio desglosado por actividades del proceso, de forma tal que se puedan identificar la actividad más lentas, para investigar sus causas.
  6. Un análisis de tendencia de demanda del proceso (cuántos nuevos trámites se han iniciado) versus capacidad de proceso (cuantos trámites activos se han completado) todo esto a través del tiempo; para evidenciar cuadros de tiempos ociosos, insuficiencia de los recursos en un momento del tiempo determinado, problemas de capacidad instalada del proceso, entre otros.

 Todos estos accesorios de monitoreo generan valor a medida que su interpretación asista a la toma de decisiones, por lo que juega un gran papel que estas herramientas sean de fácil interpretación visual para los encargados del negocio.

Ahora bien, la visibilidad operativa no basta con sólo obtener métricas sobre el comportamiento del proceso, puesto que aunque es de vital importancia no hay que perder de vista que los procesos son ejecutados por las personas que participan del mismo.

Paso 3

Es importante monitorear el rendimiento de los equipos de trabajo, de forma tal que se obtenga información de:

  • Registro de los miembros de cada equipo de trabajo.
  • Cantidad de tareas asignadas y completadas por cada miembro de ese equipo de trabajo.
  • Cantidad de trámites asignados al equipo, y el detalle de cuáles de esas tareas están a tiempo de cumplir el acuerdo de servicio al cliente, y cuáles no; incluso cuáles están en riesgo de no cumplir.
  • Cargas de trabajo del equipo, como proyección con mira a los siguientes periodos; para poder tomar acciones en caso de que se aproximen tiempos ociosos, donde podrían aprovecharse mejor los recursos.
  • Análisis de tendencia del comportamiento de la cantidad de tareas nuevas y completadas por el equipo a través del tiempo.
  • Posibilidad de tomar acciones en caso de evidenciar alguna oportunidad de mejora, durante el tiempo de ejecución; por ejemplo cambiar prioridades, fechas de vencimiento, reasignar recursos de personal, entre otros.

 Hasta el momento hemos visto cómo es necesario observar el comportamiento de mi proceso y de los equipos de trabajo, mediante un enfoque de procesos que me provee un BPMS para obtener visibilidad operativa; sin embargo, para completar el rango de visión es necesario controlar también métricas propias de nuestro negocio, que satisfacen las necesidades específicas e información de gran valor.

Paso 4

Reportes personalizados, un complemento importante para la visibilidad operativa, pues acompañado de una adecuada dinámica de descubrimiento de métricas usted podría obtener de forma rápida el procesamiento de datos sensibles para su operación y que normalmente no se obtienen de manera inmediata para la toma de decisiones; por ejemplo, en algunos casos se observan reportes de: cantidad de trámites entrantes por sector, segmentación de trámites por dificultad o monto del dinero asociado, entre otros.

Considerando estos cuatro pasos, se puede asegurar un grado de visibilidad operativa en tiempo de ejecución fiable, es decir en tiempo real mientras el trámite aún está vivo. No obstante, no se puede dejar por fuera todos esos análisis forenses de mejora de procesos, que se pueden hacer a partir de todos esos datos que el BPMS ha estado registrando.

Paso 5

Contar con un módulo de optimización de procesos, mediante el cual por medio de análisis ya sea con datos históricos o hasta simulados, se generen proyectos de mejora para sanear cuellos de botella por la actividad más lenta, problemas de capacidad por tiempos de espera largos, proponer reglas de negocio para delegar decisiones parametrizables a los sistemas e incluso evidenciar los focos de retrabajo e incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio.

La visibilidad operativa nos asiste a la toma de decisiones oportunas, de calidad y en contexto; por lo cual la gestión por procesos en conjunto con una tecnología que facilite este enfoque, puede hacer la diferencia entre decidir a ciegas sobre temas operativos y estratégicos; o bien reaccionar con las herramientas suficientes sabiendo que se tomó en consideración todos los posibles focos de atención.


Edición #63

Business transformation Edicion #63

Contenido

  • Programa GBM Education Technology (GET)
  • Power 8 instalado en sistema financiero de Honduras
  • GBM Informe Social-Ambiental
  • GBM completa adquisición de LatCapital
  • Business Transformation: Una revolución en TI
  • Cobertura especial
  • ¿Cómo recuperarse en la Nube?
  • Convirtiendo los datos en un activo estratégico
  • Rediseñando la empresa y el internet of things
  • Cinco pasos para obtener visibilidad operativa
  • ¿Estamos administrando las decisiones de la manera correcta?
  • Predecir o perecer
  • Outsourcing: ¿una estrategia de innovación o moda?
  • Liderazgo de TI en el mundo digital: retos y oportunidades
  • Crowdfunding: dinero para los emprendedores e innovadores
  • Big Data ya no está limitado a las grandes empresas
  • Geek