Las organizaciones inteligentes se esfuerzan por hacer que los clientes estén contentos y mantenerlos así. Sin embargo, para ser proveedores exitosos de satisfacción del cliente, siempre deben estar al tanto de las necesidades exclusivas de los nuevos clientes, manteniéndose al tanto al mismo tiempo de los requisitos cambiantes de los clientes actuales. Aún así, todo esto lleva a plantear la siguiente pregunta: ¿Quiénes son los clientes? La respuesta es obvia cuando se considera a la empresa como una entidad única, pero es menos clara cuando se analiza a los departamentos individuales dentro de una empresa o a las necesidades de los usuarios de TI ajenos a la empresa.

Tradicionalmente, por ejemplo, los únicos clientes del departamento de TI eran otros departamentos internos que utilizaban los sistemas de la organización. Hoy en día, esto no es tan simple. En la actualidad, los sistemas a menudo interactúan directamente con clientes externos, proveedores, empresas de transporte de cargas, servicios financieros y otros. Además de los empleados, diversos usuarios externos están dolorosamente conscientes de los desafíos internos que se plantean cuando un sistema está desactivado o no funciona correctamente. Cuando eso sucede, esos usuarios internos y externos esperan que el problema se solucione, y esperan con tanta ansiedad como los clientes internos. En consecuencia, la TI en la actualidad presta servicio a varios patrones.

Debido a que, hasta cierto punto, todas las organizaciones dependen de la tecnología de la información, el tiempo de inactividad de los sistemas frecuentemente se traduce en tiempo de inactividad de las operaciones. Después de años de automatización de las funciones centrales que facilitan los procesos empresariales críticos, muchas empresas ya no disponen de la opción de retomar las operaciones manuales. Si sus sistemas se detienen, es posible que los clientes no puedan acceder a la información de los productos o realizar pedidos, el departamento de envíos no pueda despachar mercaderías, el departamento de facturación no pueda enviarles la factura a los clientes o ejecutar otras funciones clave. Este impacto se torna aún mayor cuando se interactúa con usuarios externos. Por ejemplo, cuando se tramitan pedidos de suministros o documentos de envío a través de sitios web u otras interfaces de comercio electrónico, la interrupción interna de los servicios también afecta a otras empresas.

Desafortunadamente, el tiempo de inactividad de los sistemas es inevitable. El desafío consiste en garantizar que esto no tenga como resultado la inactividad de las operaciones. Aunque los desastres y fallas de hardware son costosos, se encuentran entre las causas de tiempo de inactividad menos frecuentes. En realidad, muchas organizaciones nunca experimentan un desastre, y los sistemas modernos son lo suficientemente confiables como para hacer que las fallas sean excepcionalmente poco frecuentes. Sin embargo, el mantenimiento normal (a menudo algo tan simple como hacer copias de seguridad de los datos por las noches) puede requerir un tiempo de inactividad diario significativo. En una organización que funciona las 24 horas, los 7 días de la semana, y que depende de sus sistemas para llevar adelante sus operaciones, esto no es aceptable.

Si bien la excelencia operativa es un factor clave de éxito para cualquier organización, el control de costos también es importante. Todas las partes involucradas esperan que el departamento de TI trabaje arduamente para mantener bajos los costos y al mismo tiempo para minimizar el tiempo de inactividad para ayudar a optimizar la satisfacción del cliente, tanto para los clientes internos como externos. En apariencia, estos resultados parecerían excluirse mutuamente. ¿De qué manera el departamento de TI puede reducir costos y al mismo tiempo implementar soluciones que aumenten la disponibilidad de los datos y del sistema?

Ameristar Casinos brinda un excelente ejemplo de cómo lograr estos objetivos dobles. Durante el transcurso de su historia, Ameristar experimentó un crecimiento significativo, tanto a nivel orgánico como a través de adquisiciones. El crecimiento fue bienvenido, pero le planteó desafíos al departamento de TI. Para empezar, a medida que la empresa crecía, se agregaron y adquirieron servidores adicionales, lo que dio como resultado una infraestructura diseminada por varios estados. La administración de estos activos de TI dispersos era costosa.

Aunque Ameristar nunca había experimentado una falla del sistema, el departamento de TI era muy consciente del riesgo y sabía que una interrupción prolongada del servicio sería intolerable. A medida que la infraestructura de la empresa alcanzaba sus límites de capacidad y tornaba obsoleta, Ameristar reconoció que se trataba de una oportunidad para reducir los costos protegiendo al mismo tiempo sus sistemas contra el tiempo de inactividad.

Cuando llegó el momento de adquirir nuevos servidores, Ameristar decidió consolidar las aplicaciones que se ejecutaban en cinco servidores independientes en un solo servidor, disminuyendo de ese modo los costos de hardware y administración. Durante las etapas finales de planificación, Ameristar adquirió una propiedad que contaba con dos servidores antiguos que ejecutaban un producto de alta disponibilidad (HA), iTERA HA. La tecnología replica todos los datos de producción y las aplicaciones en un segundo servidor y luego facilita la transferencia rápida de operaciones desde el servidor primario al servidor de respaldo si surge la necesidad de hacerlo.

Ameristar utilizó iTERA HA de forma novedosa. Además de continuar con su aplicación tradicional en los dos servidores adquiridos, la empresa también utilizó la tecnología de réplica incorporada para simplificar el proyecto de consolidación de servidores duplicando y segregando datos durante la fusión.

En la actualidad, Ameristar ejecuta sus operaciones en dos servidores duplicados. El servidor primario, que sirve a todas las propiedades de Ameristar en varios estados, es más poderoso que los diversos servidores a los que reemplazó y brinda un desempeño mejor que el del antiguo entorno. El servidor secundario es una réplica en tiempo real del servidor primario que puede asumir el rol de producción si el servidor primario no está disponible por cualquier motivo.

La capacidad de migrar a un servidor de respaldo es un elemento esencial para garantizar la alta disponibilidad. Sin embargo, la infraestructura de TI debe estar bien ordenada antes de ejecutar una “conmutación de roles” entre los servidores primario y de respaldo, en especial en situaciones no planificadas estresantes, cuando las operaciones se deben recuperar rápidamente después de una interrupción del servicio. La realización de pruebas periódicas de la conmutación de roles, por lo tanto, es fundamental para garantizar que la conmutación de roles se realice sin inconvenientes si surge la necesidad de usarla.

Una de las formas en que las empresas de tecnología pueden facilitar la vida de los clientes es utilizar los aportes y conocimientos de los clientes para desarrollar funciones que sean significativas para los clientes. Por ejemplo, iTERA HA brinda una función de “conmutación de roles virtual” que le permitió a Ameristar hacer pruebas de forma conveniente sobre la “prontitud de conmutación” de sus sistemas duplicados, sin poner en peligro las operaciones en caso de que surgieran problemas. “Creo que iTERA HA es fantástico: las conmutaciones de roles virtuales nos ayudaron a detectar y solucionar muchos problemas significativos que podrían haber interrumpido todo el espectáculo”, afirma Jessica Miller, ingeniera en sistemas senior de Ameristar Casinos Inc.

Los beneficios que Ameristar ha obtenido gracias a su entorno de alta disponibilidad consolidado son apreciables y considerables. El reemplazo de varios servidores arrendados por dos servidores adquiridos redujo los costos de hardware en un 43 por ciento a lo largo de tres años.

Además, Ameristar experimentó una reducción significativa en el tiempo de inactividad. En el año anterior al año en que la empresa instaló su entorno de alta disponibilidad, la necesidad de desactivar los sistemas para cosas como actualizar los sistemas operativos y aplicar parches de software dio como resultado 540 horas de tiempo de inactividad del sistema. Ahora, Ameristar tiene sólo 32 horas de tiempo de inactividad por año.

Además, hay un beneficio que es más difícil de cuantificar, pero que no obstante es real, como la tranquilidad. “Antes del proyecto de consolidación, teníamos ocho servidores que nunca se habían recuperado. Existía una posibilidad real de que se produjera tiempo de inactividad e incluso pérdida de datos durante el proyecto. Con iTERA HA hemos resuelto ese problema. Ahora, Ameristar dispone de una solución de alta disponibilidad probada y comprobada, que es más rápida y más eficaz. Estoy segura de que podemos recuperar cualquiera de nuestros servidores iSeries rápidamente en caso de que se produzca un desastre”, concluye Miller. En resumen, Ameristar Casinos nunca tendrá que dejar a sus clientes internos o externos sin servicio.

Independientemente de cómo uno defina lo que es un “cliente”, un cliente satisfecho es un cliente bien atendido. En un mundo en el que las empresas dependen totalmente de sus sistemas, brindar un servicio a los clientes, y ni que hablar de un buen servicio, requiere aplicaciones empresariales que estén disponibles sin fallas. Por lo tanto, teniendo en cuenta el mantenimiento habitual del sistema y los eventos de tiempo de inactividad ocasionales no planificados, mantener contentos a los clientes requiere cada vez más de una inversión en una solución de alta disponibilidad eficaz que evite que el tiempo de inactividad del sistema se traduzca en tiempo de inactividad del negocio. Además, brindar esta funcionalidad de modo tal que consolide el hardware y le ahorre dinero al departamento de TI pone grandes sonrisas no sólo en los rostros de los clientes del departamento de TI sino también en los de los directores de finanzas y accionistas de la organización.

Acerca del autor:
Henry Martinez es Vicepresidente Senior de Ingeniería de Vision Solutions, Inc., un proveedor de soluciones de alta disponibilidad y recuperación de desastres para entornos de AIX, Windows e IBM i. El Sr. Martinez cuenta con amplia experiencia en la aplicación de tecnologías de la información, entre ellas: TI tradicional, electrónica del consumidor, servicios públicos, industria aeroespacial y automatización industrial. Ha administrado laboratorios de investigación y desarrollo virtuales globales, lanzado empresas emergentes de alta tecnología, establecido operaciones de fabricación nacionales e internacionales y ha negociado e implementado transferencias / alianzas de tecnología. www.visionsolutions.com