El futuro de las empresas es un espacio global, dinámico, sin fricciones e innovador. Es extremadamente competitivo, darwiniano y se acerca indefectiblemente con más velocidad de la que podríamos pensar. Si bien no hay nada que podamos hacer para cambiar esto, si podemos actuar para esperarlo e ingresar en él sacándole el máximo provecho.

Valor agregado

La razón de ser de la empresa, es dar valor a sus clientes a través de sus productos y servicios, porque una vez entregado este producto o servicio, la empresa podrá quedarse con su ganancia, que se corresponde con el valor que agrega en sus procesos productivos.

Operaciones, procesos y servicios

Por otra parte la operación de una empresa puede descomponerse en áreas funcionales, en procesos de negocio que las cruzan, y los procesos a su vez en subprocesos y tareas o servicios. El valor agregado de determinado producto o servicio, es de algún modo la suma del valor que agrega cada una de las tareas de los procesos involucrados. De hecho un servicio o tarea que no agrega ningún valor al clientes, empleados o accionistas, no tiene razón de ser y podría suprimirse.

Dado que los recursos de la empresa, así como su capacidad de inversión son limitados, en cada ciclo estratégico debemos elegir cuáles son las áreas, procesos y funciones en los cuáles se pondrá foco y se invertirá, y en cuales no. Aquellos procesos que no generaran ventajas competitivas a la empresa deben ser optimizados para minimizar los recursos involucrados, o podría también ser conveniente transferir su ejecución a terceros. Se tercerizan los servicios ya sea porque funcionan mal, no agregan valor sustancial, o porque el tercerizarlo brinda en sí mismo un valor agregado.

Un claro ejemplo de un servicio tercerizado para reducir costos, es el procesamiento y pago de nómina a través de bancos. Pero a su vez, el empleado que recibe el pago en su cuenta bancaria reducirá riesgos, podrá obtener créditos sobre su salario, y otro conjunto de servicios que los bancos irán ofreciendo por el solo hecho de tener en su haber los sueldos de los empleados de las empresas. Otro ejemplo típico de tercerización, es el de entrega de mercadería. Generalmente es más barato para la empresa contratar un servicio de entregas que mantener el propio. Para que la tercerización esté operativa, se debe cambiar los aplicativos, definir un conjunto de servicios de interacción con el nuevo proveedor, para intercambio de información y logística, además de generar los contratos y demás aspectos de negociación. Pero el tercerizar también presenta problemas, ya que muchas veces no es fácil cambiar de proveedor, ya que hacerlo implica realizar nuevamente el “set up” para el nuevo proveedor, redefinir todos las funciones de interacción, cómo vamos a intercambiar información con el socio, con qué frecuencia, etc. Esto implica trabajo, dinero y tiempo.

Negocios sin fricción

A este estado de negocios, entre los cuales podemos identificar la mayoría de las empresas para las que trabajamos, los llamamos negocios con fricción. La fricción, inhibe el movimiento, es antagónica con la flexibilidad de las empresas, no permite responder ágilmente y demanda mucha utilización de energía

Hoy día ya existen múltiples proveedores para un mismo servicio, lo que habilitaría a las empresas a contratar los servicios más convenientes para cada caso, y cambiarlo cuando sea necesario. En nuestro ejemplo de tercerización de entrega de mercaderías, esto podría significar la contratación de diferentes compañías para cada lugar, o en función de los plazos de entrega requeridos por el cliente, costo, u otros parámetros.

Para poder actuar así, tanto quienes ofrecen como quienes consumen servicios, deben tener definidos estándares de interacción. Nos referimos a interacción como el intercambio todo tipo de información, bienes, documentos, así como también el proceso de contratación de los mismos.

A los negocios que operan de este modo, les llamamos negocios sin fricción. Los negocios sin fricción son flexibles y responden ágilmente ante oportunidades y amenazas que el mercado presenta. Al ser estos cambios sin fricción, consumen poca energía, son más rápidos y tienen menores costos. Las empresas sin fricción tienen claro su mapa de operaciones, procesos y componentes pero sobretodo tienen una clara orientación a servicios, que abarca toda la empresa.

Redes de valor agregado

Al lado de una empresa sin fricción, existe otra empresa sin fricción, y otra y otra, donde cada una ofrecerá algunos servicios y consumirá otros. Esto da lugar a una situación de mercado donde todos somos proveedores y todos somos clientes. Cuando esta situación se generaliza se producen las redes de valor.

En el futuro, ser parte de estas cadenas de valor, no va a ser una opción, sino una condición para hacer negocios. Como decíamos al principio del artículo, este futuro está cerca. Cada vez más estamos viendo cómo surgen competidores en lugares donde no los esperábamos. Skype compite con telefónicas locales que ostentaban fuertes barreras a la entrada de competidores. Parte de los desarrollos y soporte de software de grandes bancos americanos y europeos se realiza desde India y Latinoamérica.

Los procesos de cobranza de morosos, las ventas de servicios vacacionales, y otros procesos claves son desdoblados realizando parte de las tareas desde call centers situados en nuestros países.

La industria automovilística hace ya varios años que descompuso su cadena de valor, y las principales marcas fabrican un bajo porcentaje de las partes que componen un automóvil, siendo su mayor valor agregado el servicio de montaje y la imagen de marca uno de sus principales activos.

La tecnología de las empresas del futuro.

Surge claramente que estas redes de valor no son posibles sin una fuerte orientación a servicios, desde el punto de vista de negocio y tecnología. La empresa sin fricción está fuertemente sustentada en tecnología.

La orientación a servicios bajo el estándar WS-I permite establecer las entradas y las salidas de cada uno de los servicios que expondrá y consumirá la empresa, cómo encontrarlos e invocarlos. Sus procesos de negocios incorporarán estos servicios y serán orquestados usando otros estándares como BPEL. Puertas adentro, los equipos de desarrollo y las áreas funcionales usarán software basado en UML para intercambiar funcionalidad, diseño, y gestionarán sus procesos con RUP.

La información dejará de ser un dato que reside en una columna de una tabla de una base de datos DB2, Informix, SQL u Oracle para ser un servicio de información reutilizable por todos los procesos y personas que tengan permiso para hacerlo. Las personas usarán su capacidad creativa utilizando todos los recursos que Web 2.0 pone a su disposición, y accederán a sus portales de trabajo desde cualquier sitio y con cualquier dispositivo.

Todo ésto, debe lograrse sin necesidad de tirar todo y comenzar de nuevo. Todo lo contrario. Las funciones claves que hoy dan valor al negocio y guardan años de inversión en desarrollo, podrán ser reutilizadas para que los nuevos procesos aprovechen su potencial. La infraestructura de sistemas tanto en servidores centrales, almacenamiento y redes, será flexible, dinámica y virtualizada, ahorrando dinero y aumentando dramáticamente su disponibilidad.