La apertura de las fronteras comerciales, la globalización y la disponibilidad de información han hecho que quienes buscan un servicio de TI (Tecnología de la Información) sepan exactamente lo que los distintos proveedores ofrecen, pueden cumplir y el valor agregado de uno versus otro. Las compañías proveedoras de servicios de TI se han dado cuenta que los clientes son cada vez más exigentes. Todo esto hace que las compañías como GBM tengamos que apuntar a la exactitud, a una constante comunicación con nuestros clientes, a la mejora continua... en una palabra: a la excelencia.

El enfoque en la excelencia en servicios o “servicios de clase mundial” no es algo que nació este año ni el año pasado; por el contrario, en todo el mundo existen compañías altamente exitosas que desde hace mucho tiempo han venido en un proceso de maduración de sus servicios y que hoy son modelos a seguir. De la observación y el estudio de estas compañías nace hace ya dos décadas ITIL: un compendio de las mejores prácticas para la correcta Gestión de Servicios de TI con un enfoque en procesos.

GBM decidió mejorar el cumplimiento de sus servicios y, con ello, mejorar la satisfacción de sus clientes. Al tomar esta decisión fue muy natural volver la mirada a ITIL y comenzar un proyecto de mejora de nuestros procesos internos teniendo en cuenta dos aspectos sumamente importantes: las lecciones aprendidas en el pasado durante esfuerzos similares y la experiencia de otras compañías que han publicado sus recomendaciones sobre qué hacer y qué evitar al adoptar ITIL.

En el 2006 GBM comenzó a identificar las áreas en las que, con un enfoque de procesos y con buenas prácticas, podría mejorar significativamente el servicio que damos a nuestros clientes. Quienes están a la cabeza de un esfuerzo de este tipo tienen un gran reto frente a ellos: no caer en la tentación de dejarse llevar por el entusiasmo y perder de vista lo que la empresa está en capacidad de lograr. ITIL completo describe el mundo perfecto; muestra la operatividad a la que llega una compañía a través de los años. Una de las trampas más grandes de una “implementación” de ITIL es tratar de adoptar todas las mejores prácticas desde el principio. Otra trampa mortal es hacer un diseño de los procesos completamente teórico que resulta inalcanzable o inoperable cuando llega el momento de llevarlo a la práctica.

Con todo esto en mente, en el segundo trimestre del 2007 comenzamos a sentar las bases de una cultura de Servicios de TI y de una organización enfocada al cliente. La forma en que lo estamos haciendo es a través de la construcción de procesos internos basados en las mejores prácticas de mayor criticidad para GBM pero siempre manteniendo como norte el realismo y la operatividad de los mismos. Para principios del 2008 vamos a haber adoptado los procesos diseñados y podremos demostrar a nuestros clientes el giro que estamos dando y nuestro compromiso con ellos.

Este es un muy buen paso en la dirección correcta y un paso que va a colocarnos en una mejor posición con nuestros clientes; pero es solamente un primer esfuerzo. Tenemos todavía muchas mejores prácticas que podemos seguir adoptando. La experiencia generada con este primer esfuerzo nos va a permitir ofrecer nuestra experiencia a los clientes que decidan adoptar ITIL y, a lo interno, poder realizar un viaje de mejora continua interna en el cual el cielo es el límite.